Part 1. 護理工作中的人際關系
人類社會由各種不同類型的人際關系所組成，它滲透到社會生活的各個方面，對群體的凝聚力及心理環境有非常重要的作用，同時也直接影響個人的微觀心理環境。醫療衛生單位作為社會的縮影同樣如此。護士在從事護理工作的過程中，由于其工作性質、職能范圍等方面的特點，需要與各種服務對象，包括健康人及患有各種身心疾患的服務對象、服務對象家屬、醫療保健機構的其他醫務人員建立各種人際關系，以便為服務對象提供良好的身心休養與康復環境，促進服務對象的康復。因此，護士只有明確人際關系的概念、意義、特征、方式等，才能建立和發展護理工作中良好的人際關系，滿足不同服務對象的需要。
第一節 人際關系概述
在社會生活中，人不可能完全脫離他人而獨立存在，每個人都生活在與他人所共同組成的社會之中，因而會形成各種人際關系。因此，人際關系是人與社會相互作用的基本形態，反映個體或團體尋求社會需要滿足的心理狀態。
一、人際關系的概念
人際關系(interpersonal relationship)作為_個專用名詞由美國人事管理協會在20世紀初最先提出。不同的學科對人際關系有不同的理解。社會學家認為，人際關系是在社會生活中人們直接交往而形成的社會關系；社會心理學家認為人際關系是人與人之間心理上的關系，表示心理距離的遠近；行為科學家認為，人際關系是人與人之間的行為關系，體現人們社會交往及聯系的狀況。
人際關系有廣義及狹義之分。從廣義看，人際關系是指人與人之間的關系，包括社會中所有人與人之間的關系，以及人與人之間關系的一切方面；從狹義角度來看，人際關系是在社會實踐中，個體為了滿足自身的發展及生存的需要，通過一定的交往媒介與他人建立及發展起來的、以心理關系為主的一種顯在的社會關系。
二、人際關系的特征
人際關系的本質與特征密切相關，其特征性主要體現在以下幾個方面：
(一)人際關系的互動性
人際關系表現為人們之間思想及行為的互動過程，主要體現為：
1．個人性
是人際關系與社會關系的本質區別。人際關系的本質表現在具體個人的交往互動過程中。在人際關系中，教師與學生，上級與下級等社會角色的因素退居次要地位，而對方是否為自己所喜歡或樂意接受的對象成了主要的問題。
2．直接性
人際關系是人們在直接的，甚至是面對面的交往過程中所形成的一種關系，關系中的人能切實感受到它的存在。
3．情感色彩
是人際關系的另一主要特點，不同的人際關系會引起不同的情感體驗。情感性表現為人們互相接近或吸引的聯合情感，或相互排斥或反對的分離情感。
(二)人際關系的心理性
人際關系反映個體或團體尋求社會需要滿足的心理狀態，其變化及發展決定于人際互動的雙方社會需要滿足的程度。如果雙方在交往過程中都獲得了各自社會需要的滿足，相互之間才能發生并保持接近的心理關系，表現為友好或親密的關系。反之，會產生人際間的疏遠或敵對關系。
(三)人際關系的明確性
人在自己的生命過程中要結成許多不同的人際關系。從縱向來看，人一出生就會自然構成母子、父子等血緣關系；上學后會形成同學、師生關系；工作后會形成上下級、同事等關系；到婚嫁年齡會形成戀愛、夫妻等關系。如此類推，人的關系可能會永遠地延續下去。從橫向看，每個人在同一時期，可能同時扮演著多種角色，同時處于多種人際關系中。雖然人際關系多種多樣，但每一種人際關系相互之間的關系明確，如果相互之間的關系不明確，就無法發展健康的人際關系。
(四)人際關系的漸進性
社會心理學家研究證明，人際關系的發展需要經過一系列有規律的階段或順序。如果人們之間的關系沒有按照預料的順序發展，就會引起其中一個或多個當事人的恐慌不安，阻礙人際關系的發展。如護士初次與服務對象接觸，就詢問服務對象的許多個人問題，可能會引起服務對象的不安甚至反感。因此，在人際交往中必須遵循循序漸進的原則。
(五)人際關系的多面性
多面性包括個人的多面性及人際關系的多面性。由于社會生活受多方面因素的影響，每個人的文化背景、生活經歷、知識結構、性格、需要等多方面的因素具有一定的差異，必然會表現為人際關系中個人的思維、情感、需要及行為的多面性及多層次性。同時，某些人際關系狀況不純粹是參與者兩個人的因素，可能會涉及到第三者、第四者或者更多的因素。
(六)人際關系的動態性
一個人從出生起，要經過嬰幼兒、少年、青年、成年、老年等生命階段的發展過程。在此期間，由于人在發生變化，人際關系也會隨之發生變化，表現為性質、形態、交往模式等的變化。此外，人際關系具有不可逆轉性及不可重復性，人既不能倒轉某種人際關系，也不能否認它的存在。
(七)人際關系的復雜性
人際關系的多面性及變化性，導致了人際關系的復雜性。人是自然及社會的統一體，復雜的生理、心理及社會因素導致了個體的復雜性，而由兩個以上的人所組成的人際關系將更加復雜，表現為交往動機、交往心理、交往方式等多方面的復雜性。一般對人際關系投入的思考越多，相互之間關系的內涵越豐富，也越復雜。人際關系的復雜性也體現在其社會性上，人際關系是社會交往的聯結點，各種人際關系可能存在于一個復雜的社會背景中，關系中的每個人會以自己的社會背景的不同來體驗人際關系。
三、人際關系的功能
在現代社會中，人際關系已經成為影響人的重要因素之一。良好的人際關系是每個人保持身心健康，開發個人內在潛能的基本需要。同時，人際關系對社會的發展也具有一定意義。
(一)人際關系的個體功能
1．發展健全的自我意識
自我意識反映的自我，是自然、社會及心理實體的組合。作為自然實體的個人，具有一定的生物屬性及功能。作為社會實體的自我，處于一定的社會人際關系中，具有一定的社會屬性及作用；作為心理實體的自我，既打著自然與社會的烙印，又刻著自我的印記。健全的自我意識是在人際關系中發展和形成的。主要體現為：
(1)自我意識的評價依靠人際關系
自我評價是自我意識的重要形式，是個體對自身與外部世界關系的肯定或否定的判定。而個人一般通過與他人建立關系來了解自我，增強良好的自我感覺。并在與他人相互作用中發展良好的自我意識，認識及完善自己。
(2)自我體驗依靠人際關系：
個人對自己態度的體驗，也以他人對自己的態度為參照依據。一個人從周圍人對自己的喜歡與厭惡、悅納與排拒等態度中，會體驗到自尊與自卑、自愛與自賤等自我情感。
(3)自我調節受人際關系的影響：
各種人際關系，如父母、領導、朋友等對個人的期待，會使個人體會到自己應有的期待。
2．促進個人社會化
個人通過加入社會環境、社會關系及人與人之間的不斷交往，為個體提供了大量的社會性刺激，從而保證了個體社會性意識的形成與發展。人只有通過人際關系，才能掌握特定社會環境的語言，并從中了解及獲得社會知識。通過與他人交換意見，思想及感覺，增加自己的社會知識及能力，接受并履行相應的社會行為規范。
3．增進身心健康
人際關系與人的身心健康具有密切的關系。通過人際間關系的建立，特別是關系雙方的溝通，人們可以訴說自己的喜怒哀樂，促進人們之間的情感交流，增加個人的安全感，消除個人的孤獨、空虛情緒，化解人的憂慮及悲傷，維持正常的精神心理健康。
4．促進行為改變
人際關系對促進人的行為改變具有重要的作用。人在交往過程中，彼此相互作用，相互模仿。一個人的良好行為會對另一個人的行為起很大的暗示作用，從而促進其行為的改變。
(二)社會性功能
人際關系的社會性功能，指人際關系對社會的存在及發展所產生的影響或作用，主要體現在以下幾個方面：
1.凈化社會心理氣氛，創造良好的社會生活空間
社會群體中人與人之間的交往與聯系造成一種重要的心理現象，即社會心理氣氛。在良好的社會心理氣氛中，個人健康、合理
的心理需要得到滿足，從而產生開朗、樂觀的情緒，使群體保持一種穩定而融洽的秩序。在惡劣的社會心理氣氛中，個體會感到壓抑、孤寂、苦悶，并最終可能發生心理變態，對生活、人生及工作都有一種消極的態度，群體秩序也難以維持，甚至會產生群體或社會危機。
2．有利于提供信息，調節情緒，增進團結
人們之間通過相互交往，形成一定的社會關系，通過與他人的溝通，可以增進人們之間的相互了解，以建立及協調人際關系，促進相互之間吸引及友誼關系的發展。而人類社會規范及準則，必須通過人際關系及溝通，將信息傳達給社會中的每個成員，使人們的社會行為保持一致，使社會處于和諧、穩定、有秩序的狀態之中。
3．增強合力，優化群體的整體效應，提高效率
良好的人際關系有利于提高團體效率，主要體現在兩個方面。一方面，良好的人際關系有利于團體內部形成比較融洽的群體氣氛，增進群體的團結合作，有利于發揮群體的整體效能，提高工作效率。另一方面，良好的人際關系可以使每個人在需要的時候得到支持及幫助，使個人保持良好的工作心境，有利于每個
人最大限度地發揮自己的能力及潛能。
第二節 人際關系的社會心理基礎
人際關系既包含許多復雜的心理因素，同時也受許多心理因素的制約。人際關系心理學是在搜集人際關系的客觀事實及規范的基礎上，運用現代心理學的研究方法及技能去探討人際關系心理客觀規律的學科。學習人際關系的心理規律，可以使學生了解人際關系的心理發展特征，各種人際行為發生的條件及情境，以形成良好的人際關系。
一、社會認知
人際關系的建立均以社會認知的結果為基礎。心理學研究表明，人際關系的內容及效果受彼此知覺情境的影響及制約，而社會知覺也按照一定的社會心理規律對人產生不同的心理效應。要了解人的社會行為及人際關系的實質，必須首先了解人的社會認知活動。
(一)社會認知的概念
社會認知(social cognition)的概念最初由美國心理學家布魯納(J．S．Bruner)于1947年提出，他認為知覺過程受社會心理因素的制約。一般人在與他人的交往過程中，首先會運用個人經驗與體會來判斷他人的內心世界。社會認知是個體對他人、自己及人際關系的心理狀態、行為動機和意向作出的推測與判斷過程，包括感知、判斷、推測和評價等一系列的心理活動過程。
(二)社會認知的特征
社會認知是人的社會行為的基礎。在社會現實生活中，人們由于各自的經歷不同，每個人都形成了自己所特有的社會認知結構。因此，即使同樣的社會刺激，由于個人的認知結構不同，也會形成不同的社會認知。社會認知具有以下特征：
1．知覺信息的選擇性
在人際交往過程中，每個人通過其外表、神態、言語、能力、行為等方面的特征，時刻向他人傳遞個人的信息。但交往的對方并不是接受對方的所有信息，而是對信息進行加工而形成對他人的印象。個體的某些品質更易被選擇而對其印象的形成起關鍵性的作用。心理學上將這種容易選擇的個性品質稱為中心特質，而將不容易選擇的特質稱為邊緣特質。不同的社會文化環境，有不同的中心特質，因而會形成不同的人際知覺特征。據研究，中國人較重視倫理道德方面的評價，在人際交往中，與“善良誠樸-陰險浮夸”有關的行為舉止被認為是中心特質而易被感知，并在對他人的評價中起關鍵作用。而西方文化中，與“熱情-冷淡”有關的舉止則在人際關系中起核心作用。
2．社會認知的互動性
社會認知是認知者和被認知者之間的互動過程。認知者在獲得對方的知覺信息時，被認知者不是被動地等待被感知，而是通過對自己的修飾、言談、舉止的選擇，來改變認知者對自己的印象。這種有意控制他人對自己形成各種印象的過程，稱為印象裝飾。如護士在與服務對象的人際交往中，可以通過修飾、言詞、動作、表情等方面的修飾給服務對象留下良好的印象。成功的印象裝飾能贏得他人的好感，調節及潤滑人際關系，但一個人如果在人際交往中對自己的行為控制及印象裝飾太明顯或過分，如過分地利用服裝、首飾、車馬或其他可以操縱控制的物質手段來顯示自己的社會地位與身份，會使人產生“做作”的感覺。
3．認知行為的一致性
社會認知是對一個人的特性所形成的印象知覺，特點是將認知的對方作為一致性的認知對象來觀察，而不是客觀地從多角度來分析及判斷。在人對認知對象進行判斷時，如果信息來自兩個方面且相互存在矛盾時，人們一般會歪曲或重新組合來自外部的信息，以減少或消除不一致性，從而形成互不矛盾的一致印象。
4．社會認知的評估性
在社會認知過程中，人們常根據有限的信息對他人作出判斷、猜測及評價。在最初的印象形成后，隨著進一步的接觸，人們會從多方面、多角度對對方的個性心理繼續進行判斷，然后將所有的信息綜合、概括起來，最后進行評價。因此，社會認知過程總帶有一定的主觀評估性。
(三)社會認知的偏差
個體對他人的總體印象，是在有限的信息資料基礎上形成。在人際交往過程中，人們一般會根據交往過程中所獲取的對方的一些零散性信息或在有限的資料基礎上，形成對他人的片面性印象。即從某一個方面而不是從全面、整體的角度來看待或評價這個人。
一般在人際交往過程中形成印象的三個要素為：認知者，包括既往生活經歷及當前心態；認知對象，包括外在表現(如儀表、容貌等)及內在特征(人格傾向及心理特征)，交往時的情景(如時間、地點、場合等)。人際交往過程中，雙方的認知會受許多復雜因素的影響，如主觀感受、環境、文化背景、當時的心理狀態等。這些因素可能會對他人的認知發生偏差，這些偏差一般具有一定的社會心理規律：
1.首因效應(primary effect)
即日常生活中的第一印象(first impression)或“先入為主”的效果，是指觀察者在首次與對方接觸時，根據對方的儀表、打扮、風度、言語、舉止等外顯行為作出綜合性判斷與評價而形成的初次印象。因為在信息呈現順序中，首先呈現的信息比后來呈現的信息在社會認知過程中具有重要的影響，因此稱為首因效應。社會心理學家的研究證明，在首因效應中，外表及身材是主要的影響因素，一個人在言談舉止中表現出的性格特征也具有重要的首因效應。
首因效應在對人以后的認知中發揮一定的作用，它往往會成為以后雙方是否交往的根據。這是因為人們在初次交往過程中總是集中注意力，所以印象特別深刻、鮮明、強烈，而對后繼的信息，人們的注意力會游離下降。
2．近因效應(recent effect)
近因效應指最后的印象對人的社會認知具有重要的影響。心理學研究證明，首因效應及近因效應都在人們的社會認知過程中起著非常重要的作用，但它們在不同的條件下具有不同的作用。其主要規律為：①當關于某人的兩種信息連續被感知時，人們一般傾向于相信前一種信息，并對其印象較深，即首因效應具有重要的作用，而在關于某人的兩種信息斷續被感知時，近因效應發揮作用；②首因效應在感知陌生人時起重要的作用，而近因效應在感知所熟悉的人時具有重要的作用；③首因效應及近因效應的作用主要取決于認知主體的價值選擇及評價。
3．暈輪效應(halo effect)
又稱人際關系中的光環效應，主要指人際交往中對一個人的某種人格特征形成印象后，依此來推測此人其他方面的特征。暈輪效應實際上是人際交往過程中個人主觀判斷的泛化、擴張及定型的結果。在對人的認知過程中，如果一個人的優點及缺點一旦被其正負暈輪所擴大，就會導致社會認知的偏差。
4．社會固定印象(social stereotype)
人們的社會認知偏差，不僅表現在對一個人的認知過程中，而且也會表現在對一類人或一群人的認知過程中，即某個社會文化環境對某一社會群體所形成的固定而概括的看法。一般社會固定印象往往不以直接經驗為根據，也不依可靠的事實材料為基礎，而是以習慣的思維為基礎，形成固定的看法，這種固定印象會導致對他人認知的偏差。
社會固定印象是對社會群體或群體成員的一種十分簡單的分類方式，它在同一社會文化環境中具有相當大的一致性。因為同一民族或社會文化環境中的人一般會有大致相同的風俗習慣、性格特征及行為方式。職業、年齡、性別、地域、信仰一致的人，在思想、觀念及行為方面一般較為接近。如社會的固定印象為商人精明，知識分子文質彬彬，女性溫柔等。
社會固定印象對人的社會認知產生積極和消極兩個方面的影響。從積極的方面看，社會固定印象本身包含了一定的合理性、真實性的成分，或多或少反映了認知對象的若干實際狀況。因此，社會固定印象有助于簡化人的認知過程，為人們迅速適應社會環境提供便利。消極的方面表現為固定印象形成后具有一定的穩定性，很難隨現實的變化而改變。因此，會阻礙人對事物或人的準確認識，容易導致偏見。
二、人際關系的心理方位及心理距離
人際關系的實質是人與人之間的心理距離。心理方位及距離是研究人際關系的心理距離的主要概念，了解人際關系中的心理方位及距離，對加深理解人際關系的心理性具有重要的意義。
(一)心理方位
1.概念
心理方位(psychological position)是人際交往的雙方在互動過程中產生的心理上的主導性及權威性的程度，是評價及衡量人際關系的基本指標之一。人際關系中的心理方位包含兩種狀態，即心理差位關系和心理等位關系。心理差位關系指人際交往中一方從心理上具有主導性或權威性，彼此之間具有心理上的上下之分的關系；而心理等位關系則表示人際關系雙方在交往過程中沒有心理等級的差異。
2．心理方位的相對差位
心理方位的差位關系可以根據其程度的不同劃分為四個等級：
(1)微弱差位：心理差位體現為人際關系的雙方在心理上有一定等級差異，心理方位處于下位的人對上位的意見較尊重，但可根據自己的主觀意愿決定是否照辦。在交往時如果有不同的意見或看法，可以向對方坦率地提出，甚者會立刻出現反向行為。
(2)中強差位：心理差位體現為下位者尊重上位的意見，且能照辦。若持有不同的看法，一般以委婉的方式提出。當對方堅持自己的觀點時，會按照要求行事，但會保留自己的看法。
(3)顯著差位：心理差位體現為下位對上位的意見立即照辦，即使有不同的看法或意見也不敢當面提出，執行時心理有一定的保留。
(4)超強差位：心理差位體現為下位對上位的意見絕對照辦，甚至盲目服從，完全不存在任何懷疑。
3．心理方位的基本類型
按照不同的劃分方式，心理方位具有不同的類型：
(1)按照心理方位確定方式劃分：一般按照心理方位關系確定的方式可以將心理方位分為以下兩個方面：
1)法定權威型：確定交往雙方心理方位關系的因素由社會地位或角色關系決定，但不一定得到對方的心理認可?？赡茉斐杀砻嫔系恼J可而實際的不認可，而影響人際關系。如下級對上級在人際交往中表現為尊重，屬于法定權威式的尊重，但下級不一定從心理上尊重或認同上級的權威。
2)精神權威型：交往雙方心理方位關系的確定來自于雙方心理上的共同認可，是一種內在的認可關系。這種關系一般與社會地位及角色不一定具有完全對等的關系，是交往的雙方在彼此完全了解之后，從內心服從這種人際關系。如學生與老師交往后，認為老師的能力完全讓自己佩服及尊重，認可老師的權威，屬于精神權威型。
在一個群體中法定的權威型的心理方位關系，并不一定同時具有精神權威的心理方位關系。同時，精神權威型的心理方位，不一定同時具有法定權威。
(2)按照心理方位的表現形式劃分：按照心理方位的表現形式可以將人際關系分為：
1)外顯型心理方位：關系雙方的心理方位在角色行為體現上具有明顯的上下位之分，觀者能迅速分辨，上位者的尊嚴體現明顯，且雙方在公開場合承認彼此的心理差位關系。如領導與秘書的關系，從其語言、非語言表現、行為特征等方面能迅速分辨心理上下位關系。
2)內隱型心理方位：關系雙方的心理差位關系在外顯行為上表現不明顯，旁觀者難以分辨雙方的心理方位。此類心理方位包含兩種情況，一種是處于上位者由于某種原因有意在公眾場合維持下位者的尊嚴，有意掩飾自己上位者的身份。另一種是處于心理下位者由于某種原因，不愿意承認自己與上位者之間的心理差位，有時極力否認這樣的關系。
外顯型及內隱型心理方位不是絕對的，有時內隱及外顯共同發揮作用。例如在團體中，能力差的高位領導與能力強的低位領導要在維持法定權威型心理差位關系不變的情況下，達到有效的合作與協調，必須同時建立外顯型順差位及內隱型逆差位的人際關系。
(3)按照心理方位確定的時間劃分：按照心理方位確定的時間可以將人際關系分為：
1)始定型心理方位：在雙方開始建立人際關系時就確定了雙方的心理方位關系，但是隨著雙方人際關系的不斷加深，雙方的心理方位可能會產生改變。此類心理方位的建立常受一些人際互動行為的影響，如交往的一方在開始交往時就擁有一定的威嚴或優勢，很容易在人際關系開始時獲得心理上位。
2)漸定型心理方位：在雙方開始建立人際關系時沒有定位型的人際關系，雙方的心理方位關系是在人際互動行為的進程中逐漸確立。如兩個人在一段較長期的、不分上下位的人際互動之后，兩人之間的心理方位開始形成，并經過一段強化后形成了固定的模式。
一般認為，始定位的心理方位關系較容易發生改變，特別是較易出現由上位變下位的關系。漸定位型的上位關系，多建立在始定位的等位關系上，某社會角色要想在群體中取得穩固的、實際的心理上位，一般不宜在互動行為的初始階段即謀求始定位的上位。
(二)心理距離
1．心理距離的概念
人際關系的心理距離是指兩個社會角色因情感親疏程度不同而表現出的人際間的心理距離的變化。人際之間的心理距離接近，稱為正性人際關系，用心理相容性來表達；人際關系的心理距離疏遠，稱為負性人際關系，一般用心理相斥性來表達。
2．人際關系的心理距離等級
人際關系心理距離的正負等級劃分，可作為對人際關系
進行心理決策或決斷的重要依據。一般根據人際關系心理距離、行為指標及交往模式，可以將人際關系分為9級。不同心理距離的人際關系，具有其不同的交往特征。
(1)正性心理距離：按照心理距離尺度，可以將正性人際關系的心理距離由近到遠分為四個等級：
1)四級：心理距離最近，關系僅限于知心朋友。雙方極度信任，交往模式親密且頻繁，交流推心置腹，可向對方袒露所有個人隱私。行為表現為設身處地為對方著想，主動向對方提供忠誠的幫助，為對方做事不圖回報，甚至不惜自己的利益維護對方。
2)三級：心理距離很近，關系僅局限于好朋友。雙方相互信任，交往較多，交流推心置腹，向對方袒露一切不影響個人的隱私。行為表現為能主動向對方提供幫助，為對方做事不圖回報，甚至犧牲自己部分利益維護對方。
3)二級：心理距離較近，關系局限于朋友。雙方相互較信任，交往模式為禮尚往來，知恩圖報。行為表現為相互之間有一定的好感，主動向對方提供幫助，但有回報的期望。
4)一級：心理距離一般，關系一般為初次相識的人。交往模式如萍水相逢，很少有親密接觸。雙方之間交流一般為相互寒暄，不向對方袒露自己的心聲。行為表現為雙方心理上有一些好感，有再次交往的意圖，能與對方合作。
(2)零級：心理距離無所謂，關系如匆匆過客；交往模式為互不相干。行為表現為雙方心理上沒有太多的感覺，無再次交往的欲望。
(3)負性心理距離：按照心理距離尺度，可以將負性人際關系的心理距離由近到遠分為四個等級：
1)一級：心理距離稍遠，關系可以喻為“對手”。交往模式為雙方互不來往，心理上有一定的隔膜。行為表現為雙方尚能同處一室，但一方有較差的言行時，雙方會發生矛盾。
2)二級：心理距離較遠，關系可以喻為‘‘冤家對頭”。交往模式為雙方針鋒相對，心理上有排斥及對抗情緒。行為表現為不能和平共處，彼此間有外顯或內隱的沖突，雙方的矛盾較為突出。
3)三級：心理距離很遠，關系可以喻為“勁敵”。交往模式為雙方勢不兩立，心理上有一定強烈的排斥情緒，會出現攻擊等過度反應傾向。行為表現為沖突表面化，有報復之心。但一般不采取極端的行為。
4)四級：心理距離最遠，關系可以喻為“宿敵”。交往模式為雙方劍拔弩張，心理上有恨之入骨的感覺，會出現攻擊等極端過度反應傾向。行為表現特征為隨時想將對方置于死地。
三、人際吸引
人際間相互吸引力的程度是人際關系心理的主要特征。不同類型及層次的人際心理反映了人與人之間相互吸引的程度。心理距離越近，人際吸引程度越高，越容易建立人際關系。了解人際吸引規律等有關心理學知識對滿足個體的人際需求，建立良好的人際關系具有很強的指導作用。
(一)概念
人際吸引(interpersonal attraction)也稱為人際魅力，是人與人之間產生的彼此注意、欣賞、傾慕等心理上的好感，從而促進人與人之間的接近以建立感情的過程。人際交往是社會行為的基本形式，是人際關系產生的基礎。而人際吸引是人際交往的第一步。
(二)增進人際吸引的因素
決定人際吸引的因素錯綜復雜，1961年美國社會心理學家奧爾伯特(G.W)對一群素不相識的陌生人的一個集會進行了人際吸引的研究，發現人際吸引受價值觀、信念、個性心理特征、空向等多種因素的影響。歸納起來，主要包括三類：
1．相近吸引
人際關系在一定的情境下展開，此情景因素作為人際關系的有效載體，反映了人際關系的結構及性質，從而影響人際吸引。雖然現代化的交通及通信大大縮短了人們的交往空間，但空間距離接近仍然是人際吸引的重要條件。研究表明，如果其他因素不變，在空間距離上的鄰近能夠導致人們之間的吸引與喜歡，尤其在交往的早期更是如此。因為地理上的接近及空間距離上的鄰近使人們有了經常交往及互動的機會，距離越近，交往的機會越多，彼此間也越容易了解。交往活動一方面增加了人們之間感情的交流與聯系，另一方面也增加了相互之間的熟悉程度。同時人們與一個完全陌生的人交往，開始時常有一定的戒備心理。對于近在咫尺的鄰居，或近距離的朋友往往戒備較少，這有利于相互的溝通及交流，可以促進彼此的了解。當然，接近并不限于有形的時間或空間距離，有時心理上的接近會勝過時空上的接近，使人產生刻骨銘心或終身難忘的感覺。
2．個人特質因素
個人的特質是導致人際吸引的重要因素。個人特質包括個體的外表及容貌、才華、能力等個性心理成分，這些因素對人際關系的影響通過個體的心理內化實現。
(1)儀表吸引：儀表會影響人們彼此間的吸引，它在一定的程度上反映了個體的內心世界，儀表包含先天及后天的獲得性素質。如身材及容貌屬于先天性素質，而衣著、打扮、風度、氣質則與后天的教養、文化及知識層次有關。儀表在人際吸引過程中有重要的作用，特別在第一次交往后會不會持續下次交往中占有決定性的因素。因為人們一般會根據對方的外貌、發型、服飾、風度等儀表特征來估計他，形成肯定或否定的印象，從而影響或左右以后相互之間人際關系的發展。
(2)才能吸引：人傾向于喜歡有能力、有才干、有水平或某種專長的人。但在一個群體中最有能力的人可能并不是最受歡迎的人。這是由于人雖然喜歡在各方面比自己優秀的人，愿意與他們交往，但當他們過于優秀時就會對自己形成一定的心理壓力，產生“己不如人”的不安心理，往往會產生逃避或拒絕對方。顯然，在一定限度內才能與吸引力成正比。
敬仰性吸引是才能吸引的典型例證，這種吸引關系一般是單方面的對某人的某種特征的敬慕而產生的人際關系。如球迷，歌迷對球星或歌星的愛慕。一般比較聰明的人容易受到他人的敬仰，才華與外表有相補性。受人敬仰者即使發生意外差錯也較少影響人們對他的評價。
(3)個性品質吸引：個性品質具有無與倫比的吸引力，且這種吸引力持續而穩定，對人際關系的影響深刻。在其他條件不變的情況下，個性品質誠實、正直、友好和善、樂于助人的人具有較強的吸引力。
3．相互性吸引
在人際關系中，興趣及愛好的一致，需要及個性的互補，相互尊重，相互愉悅等因素均影響人際吸引的深度及強度。
(1)相似吸引：以人們彼此之間的某些相似或一致性特征，如態度、信念、價值觀念、興趣、愛好等特征為基礎的吸引。相似導致喜歡的原因在于對問題的看法上雙方具有相同的觀點，彼此間形成社會性支持，能夠產生心理上的共鳴，以拉近雙方的心理距離。研究證明，在所有相似性吸引的因素中，態度及觀點的接近或一致具有重要的吸引作用。心理學家貝爾勒(D．Byrne)1961年的研究發現，在人們對他人不了解的情況下，觀點及態度是否一致，高度決定了人對他人的喜愛程度。
(2)相補吸引：當交往的雙方需要，以及對對方的期望成為互補關系時，就會產生強烈的吸引力。人際關系是否能夠持久有賴于個體能否在雙方的互動過程中獲取需要的滿足?；パa吸引實際上是一種需要的相互滿足，當兩個人可以以互補的方式滿足對方的需要時，會形成良好的人際關系。要想在彼此的互動過程中產生行為上的協調默契，就需要互補性的人格或角色特征。
(3)相悅吸引：相悅是指在人際關系中能夠使人感受到精神及心理上的愉快及滿足的感覺。相悅主要表現在人際關系間情感上的相互接納、肯定、贊同及接觸上的頻繁及接近。雙方在心理上的接近與相互肯定減少了人際問的摩擦事件與心理沖突，這種相互間的贊同與接納，是彼此間建立良好人際關系的前提。
第三節 人際關系的原則及發展
在社會生活中，人與人之間的相互交往及互動關系，有一定的個體差異，在個性體系的形成過程中，形成了個人特有的人際關系的基本傾向。因此，需要把握人際關系的原則，才能建立不同類型的良好人際關系。
一、人際關系的基本原則
人際關系的原則(principle of interpersonal relationship)是人們根據人際關系發展的規律所制定的人際行為原則，是人們在人際交往過程中應該依據的標準或規則。
(一)適度原則
適度原則是人際交往的最基本原則，要求一切交往行為都要掌握分寸，在不同場合、根
據不同的交往對象體現出不同的交往程度，包含以下幾個方面：
1.自尊適度
在人際關系中，適當的自尊是獲得他人尊敬的前提條件。自尊適度原則要求在人際交往中，既不能表現的過度自卑，又不能表現出過度的自負及自大，根據交往對象、性質及內容的需要表現出適度的自尊。
2．表露適度
自我表露是人自愿而有意識地將自己的真實情況告知別人的做法。在人際關系中，適當的自我表露有利于加深關系對方對表露人的了解及認可，促進及豐富人際關系。此原則要求根據交往對象、交往時間、交往情境及交往性質等因素的不同而做到表露的信息量、表現的程度及速度適度。
3．忍讓適度
忍讓指在人際關系中能作到謙讓及忍耐。忍讓能夠減少人際關系的沖突及摩擦，消除矛盾，促進人際關系向良性的方向發展。但人際關系中一定要注意把握忍讓的尺度。既不能忍讓不足，使對方有計較或苛刻的感覺，也不能忍讓過度而表現為怯弱。
4．熱情適度
熱情是人良好修養的表現，是促進人際關系建立及發展的基本因素之一。此原則要求在人際關系中既不能缺乏熱情，使人產生冷淡的感覺，也不能熱情過度，使人產生輕浮或不禮貌的感覺。
5．信任適度
信任指對他人的相信或信賴。信任他人，是建立及發展人際關系的前提條件。適度的信任，要求沒有真正了解對方之前，不能過度猜疑，也不能輕信。
6．謹慎適度
謹慎是指處事慎重、周密小心的行為品質。此原則要求在任何行為之前深思熟慮，在深入調查及分析各種條件、權衡利弊得失的基礎上再采取行動。但同時也要求在人際關系中不能過分謹慎，而導致拘束的表現。
7．謙虛適度
謙虛是指謙讓及虛心的態度及品質。在人際關系中，謙虛待人，既會尊重他人，也表現為嚴格要求自己，就會融合及促進人際關系的發展。但也不能謙虛過度，使人產生虛偽的感覺，而破壞人際關系。
8．幽默適度
幽默是以自嘲的方式來緩解窘迫的處境的方法。一般人格較為成熟的人會采用這種方法來潤滑人際關系，消除人際緊張，提高人際關系品質。適度的幽默，要求莊重而不冷漠，幽默而不譏諷，而且要根據時間、地點、場合及人物使用恰當的幽默方式。
9．期望適度
人際關系中的期望，主要指角色期望。在社會生活中，由于每個人所處的位置及關系不同，對角色的期望及要求不同。人際關系中的角色期望既包含對自我的期望，也包含對對方的期望。適度的期望表現為對自己及對他人的要求不能過高或過分苛刻，
也不能太低而壓抑了雙方潛能的發揮。
10．頻率適度
一般情況下，適度的交往頻率與人際關系的親密程度成正比。交往頻率過低，難以建立及維持人際關系；交往頻率過高，需要花費大量的時間及精力，甚至使對方產生反感。
(二)人性原則
人性原則強調在人際關系中每個人都有自己的獨特性及完整性，強調人的主觀能動性，選擇權及自主權，關心人的存在、價值、本質、理想、自由、個性、尊嚴、創造性及生活質量。具體表現為：
1.交互原則
指在人際交往過程中要主動接納對方，強調人際交往行為傾向的相互對應性。心理學家認為，人都有希望對方接納、支持及承認自己的心理傾向。人總是愿意接近并喜歡能接納及喜歡自己的人，但對排斥及疏遠自己的人也同樣會產生排斥及疏遠情結。
2．真誠原則
指在人際交往過程中關系的雙方要以誠相待，彼此坦誠，實現心理的真實交融。使關系的雙方都能真切地認識到對方的需要，通過語言及行為，溝通思想，交流感情，以促進人際關系向縱深發展。
3．理解原則
指關系雙方在人際行為中要互相設身處地、互相諒解及關心，了解對方的需要、觀點、感受、個人特征等情況，并以此為基礎認識自我，了解彼此之間的權利、義務、需要及行為方式。相互諒解，交換觀察、思考的角度，各自站在對方的立場上解釋及分
析其行為動機，以減少人際關系中的矛盾及沖突。
4．守信原則
指在人際關系中講求信用，遵守諾言。要求關系雙方不要輕易許諾，如許諾，就必須言必行，行必果，并嚴守對方或雙方的秘密，使對方產生信任感。
5．人道原則
指在人際關系中愛護人的生命，維護人的尊嚴及權利。在人際交往過程中，注意尊重人，肯定人，關心人，以平等、自由及博愛的原則對待交往對象，并能設身處地地為對方著想，作到“己所不欲，勿施于人”。
6．平等原則
指在人際關系中雙方處于相等同的地位。具體表現為政治、法律、經濟及人格等多方面的平等。特別要注意交往過程中雙方的人格平等。在人際關系中注重平等原則，要求交往的雙方盡量對等，即情感對等、價值對等、地位對等、交往的頻率對等。
7．互利原則
指在人際關系中，關系主體的雙方都能得到一定的精神或物質利益，滿足各自的身心需要。人際間的交往，從本質上來說是一種社會交換過程，是人滿足個人需要的一種手段及方式。雖然這種交換與市場買賣中的交換并不完全相同，但與發生在市場中的交換原則一致，人們在交往過程中必然會考慮各自的利益，彼此間既有所失，又有所得。
8．文明原則
指在人際交往過程中要講究文明行為，具體表現為人際交往的內容健康、動機純正、氣氛友好、態度熱情、方式恰當。使對方產生有教養，有風度，待人處事禮貌，有分寸的感覺，促進人際關系的建立及發展。
(三)選擇原則
人際關系是一種錯綜復雜的社會現象，其存在受多種規律的支配，因而人際關系的原則也多種多樣，而且受當時的社會、歷史、文化及法律等方面因素的影響。人在年齡、性別、文化程度、社會經歷等方面存在一定程度的差異，因此在交往過程中應注意選擇不同的方式對不同的人進行交往。具體體現為：
1.擇善原則
指在建立及發展人際關系時要選擇對社會、自己和他人無害或有益的人及關系。按照擇善原則，在工作領域中一切有利于建立正常工作秩序，提高工作效率的人際關系都應該及時地建立及發展。在生活領域中，一切有助于人們克服困難、提高健康生活情趣及生活質量的人際關系都應該花費時間及精力去建立及發展。在個人方面，一切有益于交流思想，相互啟發，獲得知識及能力的人際關系都應該及時地建立及發展。
2．調衡原則
指在人際關系中要善于協調及平衡。此原則要求關系主體在處理人際關系時要善于協調及平衡對他人及自己的需要與自己的時間及精力之間的關系。同時也要求關系主體協調及平衡自己所承擔的各種角色所形成的人際關系。注意根據關系的主次、先后等因素，協調及平衡各種人際關系，以免產生相互干擾及沖突。
二、人際關系的形成及發展
人與人之間從認識到熟悉并發展成為親密的人際關系，時間有快有慢，過程有長有短，有時是漸進的、有時可能是速成的。不同的學者，對人際關系的發展有不同的理解。
(一)人際關系發展狀態學說
萊文格及斯諾克(G．Levinger＆G．Snoek)在1972年提出，人際關系從完全的無關系到關系親密要經過一系列的發展過程。并以人際關系狀態圖直觀地描述了人際關系發展狀態的一般規律。(表6—1)
1.零接觸狀態
此狀態指雙方互不相識，甚至相互之間均未注意到對方的存在，彼此完全無關，心理距離為零，無任何感情聯結。
2．開始注意狀態
此狀態指彼此開始注意對方，分為：
(1)單向注意狀態：此狀態是指有一方開始注意到對方的存在，試圖通過間接途徑了解對方，但彼此之間尚無任何接觸或聯系。
(2)雙向注意狀態：此狀態是指雙方均注意到對方的存在，獲得了對方的初步印象，但仍以旁觀者的態度注意，沒有直接的接觸。
3．表面接觸狀態
指一方或雙方受對方的吸引，主動接近對方，開始通過直接接觸的方式形成表面接觸的人際關系聯結。此狀態的實質是表面人際關系，幾乎無任何感情卷入，但對人際關系能否建立及發展具有重要的意義。雙方的“第一印象”決定人際關系是否能夠
繼續發展或終止。
4．情感卷入狀態
此狀態表明了關系主體雙方的心理距離水平及人際關系的深度。在此水平雙方開始了情感交流及溝通，隨著溝通的不斷發展及深入，雙方共同的心理領域被發現并彼此相互感受，表達及分享彼此的感覺、情感及愿望，為將來雙方情感關系的發展奠定
基礎。研究證明，關系雙方心理共同點越多，其情感聯系越深刻，也越穩固。按照情感融合的程度，可以將此類人際關系狀態分為三種：
(1)輕度卷入狀態：指關系主體雙方所感受的共同心理領域較小，有一定的心理距離，情感聯系處于較低水平，彼此間溝通僅局限于個人的情趣愛好等較淺層次的內容。
(2)中度卷入狀態：指關系主體雙方感受到較多的共同心理領域，心理距離不斷縮小，情感聯系及融合范圍逐漸擴大，開始將對方視為知己。隨著溝通的范圍不斷擴大，雙方均愿意與對方分享自己的私人信息、意見、判斷及感情等深層次的問題。
(3)深度卷入狀態：指關系主體雙方感受到彼此有許多共同的心理領域，心理距離不斷接近，情感聯系及融合達到了相互依賴的程度，彼此間具有高度一致的感覺。雙方有時不需要任何語言就能完全理解對方的體驗及感受，并能深刻理解對方希望表達的含義。但不是所有的人際關系都能達到此狀態水平。
(二)人際關系的平衡
人際關系不僅取決于雙方的交流，而且往往會取決于第三者。行為學家紐卡姆提出了一個表達人際關系的“A-B-X”模式。其中A代表認知的主體，B代表另一個認知主體，X代表第三者。第三者可以是人，也可以是物。A與B之間能否保持協調的人際關系，關鍵在于他們對X的態度是否一致。如果A與B對X的態度一致，則關系協調，如果態度有分歧，則關系不協調，甚至緊張、敵對。在關系不協調的情況下，需要雙方加強溝通，改變態度，使緊張消除，恢復平衡。
第四節 護理工作中的人際關系
現代化的護理服務以護理對象的健康為中心。在此過程中，護士是唯一能為服務對象提供全程、整體、晝夜服務的人員。他們需要隨時為服務對象的安全及健康承擔各種責任，并需要與醫療機構中的各種人員配合與協調，建立良好的溝通網絡及人際關系，以達到為服務對象提供高質量健康服務的目的。因此，護士在健康服務機構的多層次、多角度的人際關系中起著重要作用。
一、建立良好護理人際關系的意義
護理人際關系(nursing interpersonal relationship)是護士在工作過程中所形成的多種網絡人際關系的總和?？茖W而恰當地處理人際關系，不僅有利于解決服務對象的各種問題，促進護理學科的整體發展，而且有利于護士個人的身心健康及事業發展。良好人際關系的意義具體體現在以下幾個方面：
1.有利于提高護理質量及效率
良好的護理人際關系是作好各項護理工作的重要保證
及基礎，它有利于促進護士與服務對象、家屬、醫生、其他護士、其他醫務人員之間的相互協調與信任，使護士能發揮在醫療服務體系中人際樞紐的作用，協調好各種關系，相互配合，共同為解決服務對象的護理問題發揮作用，使所在健康服務組織的各項活動得以順利進行，提高護理質量及效率。
2．有利于營造良好的健康服務氛圍，促進服務對象的康復及醫護人員的身心健康
在各種健康服務機構中，護士與服務對象及其他人之間所形成的相互理解、相互信任、相互關懷的人際關系，會使這些場所形成良好的社會心理氛圍。這種良好的社會心理氛圍，使處于
其中的醫護工作人員合理的心理需求能夠得到滿足，在工作中心情舒暢、情緒愉快，能以飽滿的工作熱情投入工作。
3．有利于陶冶護士的情操
人際交往不僅滿足了人的精神或物質需要，同時也是人格
互動與影響的過程。它包含人與人之間認識上的相互溝通、情感上的相互交流、性格上的相互影響，行為上的相互作用等人格互動過程。在護理服務過程中，護士建立各種人際關系的過程，實質上也是一種人格凈化、情操陶冶的過程。良好的人際交往，可以發展護士良好的個性品質，促進能力的發展，知識的更新，并能使護士不斷學習，按照理想的專業要求完善自己。
4．有利于貫徹以人為本的護理理念
人本主義主張每個人都有自己的獨特性及完整性，
強調人的主觀能動性，選擇權及自主權，關心人的存在、價值、本質、理想、自由、個性、尊嚴、創造性及生活質量。人本主義的護理理念是滿足服務對象作為一個人的整體需要，護理活動更注重人的整體性及自主性。在護理中主動與服務對象溝通，了解服務對象的身體、社會心理及精神等各方面的需要，尊重服務對象的權益，不僅會促進良好的護患關系，而且更能體現以人為本的護理理念。
5．有利于促進護理學科的發展
護理作為一門專業，具有其獨特性及自主性，其從業人員不僅僅只是機械地執行醫囑，而應該在對服務對象的護理中用自己獨特的專業知識及技能，選擇對服務對象最有利的護理措施。通過與服務對象建立良好的護患關系，可以幫助護士更好地明確其需要，并用獨特的護理手段促進服務對象的康復。同時通過與醫療及相關專業人員的交流，可以使護士從中吸取有益的專業知識，反思護理專業的發展現狀，為護理專業的發展貢獻力量。
二、護理人際關系的特征
護士在各種健康服務機構中處于眾多關系的樞紐地位。對服務對象而言，護士與服務對象接觸的時間最長，最熟悉服務對象的感覺與需要，是服務對象護理的主導者；對醫生來說，護士與醫生需要共同協作，完成服務對象的診治護理任務；對護理系統內部來說，護士相互協作，有利于提高護理效率，最大限度地保證服務對象的健康。因此，護理人際關系具有一定的專業特征。
(一)專業性
這是由護士的專業職能所決定。護理人際關系與一般的親友間的社交性人際關系不同，它具有明確的專業性目的。換句話說，建立護理人際關系的目的就是為了解決特定的專業問題，完成特定的專業任務。在護理人際關系中，不論是與服務對象的關系，還是與醫生、其他護士或醫務工作者的關系，都屬于專業關系。它們為共同的專業目的而相互聯系、相互協作，共同努力完成專業任務。
(二)時限性
這是由護理專業任務的特定時間跨度性質所決定。專業任務存在，關系保持；專業任務完成，關系即宣告結束。時限性在護患關系上表現的最為突出。服務對象人院，關系開始建立，服務對象康復出院，關系便宣告終止。護士與醫生及其他醫務人員的專業關系持續時間很長，這是由于其專業任務連續不斷的緣故。但就某一專業任務而言，仍然具有時限性。
(三)多面性
這是由護士的角色及功能所決定，護士在健康服務群體中具有多方面的角色功能。護士在護理過程中既承擔執行醫囑、觀察服務對象身心狀態，對服務對象進行科學護理的責任，又需要在緊急情況在配合醫生搶救服務對象或在醫生不在場的情況下對服務對象采取急救措施。同時，護士還具有承擔預防保健、宣傳防病治病知識、進行康復指導、開展健康教育、提供衛生咨詢等義務。護士在行使這些專業職能時，需要與各種各樣的人接觸交往，面對多方面的人際關系。因此，護士除了要與服務對象及家屬建立關系、進行人際交往外，還需要與醫生、護士同行及其他的醫務人員進行交往；同時在護理過程中，如果需要，還要同其他
醫療技術人員及醫院各級管理人員交往溝通。如果是社區或家庭護士，還要面對與各種社區機構及其他社區工作者的關系等。這些關系相互交織，相互影響，形成特有的護理人際關系網絡體系。
(四)復雜性
這是由護理服務對象的特殊性與流動性所決定。護理的服務對象是有生命有情感的人，他們在進入護理人際關系時帶有自己的社會文化背景及生活經歷，有自己特殊的生理、社會文化、精神心理需求，加上服務對象的經常流動性，會增加護理人際關系的復雜性及處理難度。需要護士在與服務對象交往過程中了解其社會文化背景，在交往及溝通過程中采取與服務對象個人特點相適應的方式，才能處理好復雜的護理人際關系，建立及保持良好的護患及其他人際關系。
(五)協作性
這是由健康服務工作的整體性及系統性所決定。健康服務是許多不同的專業人員及后勤保障人員等所組成的服務群體，只有共同努力，相互協調配合才能完成任務。同時，由于護士處于整個健康服務的樞紐地位，需要協調及處理各種類型的人際關系。因此，護士在處理專業人際關系時，必須遵守所在組織所規定的原則和紀律，協作努力共同完成工作任務，以得到服務對象及家屬的配合，護理小組其他成員及醫生等人員的配合與支持。
(六)公眾性
這是由護理工作的社會性所決定的。護理對象涉及社會的所有成員。護士是代表醫療機構，甚至代表國家的社會保障體系來為公眾服務。因此，護士與服務對象之問的關系便體現了公共關系的性質，即護士與其服務對象的關系在很大的程度上體現了醫療機構與公眾之間的關系。護患關系的狀態會直接影響醫療機構的形象及信譽。因此，護理人際關系的處理，必須遵守公共關系處理的基本原則，維護服務對象的基本權益，達到維護所在組織形象及社會整體效益的目的。
第五節 護患關系
健康服務過程中涉及多方面的人際關系，但其中最重要的是護士和服務對象之間的人際關系，即護患關系。護患關系是在護理過程中護士與服務對象之間形成和發展的一種工作性、專業性、幫助性的人際關系。它是整個護理保健服務過程中的關鍵因素之一，具有其自身的特征、內容、范圍及要求。了解護患關系的內容及特征，對促進護患溝通，建立和諧的護患關系具有重要的意義。
一、護患關系的概念及特征
(一)護患關系的概念
護患關系(nurse-patient relationship)是指護患雙方在相互尊重并接受彼此民族文化差異的基礎上，在相互學習和促進的過程中形成的一種特殊的人際關系。護患關系有廣義及狹義之分，廣義的護患關系是指圍繞服務對象的治療及護理所形成的各種人際關系，包括護士與服務對象、醫生、家屬及其他人員之間的關系。狹義的護患關系是護士與服務對象之間在特定環境及時間段內互動所形成的一種特殊的人際關系。
(二)護患關系的特征
1．護患關系是以治療為目的的專業性、幫助性關系
護患關系是以解決服務對象在患病期間所遇到的生理、社會心理、精神等方面的問題，滿足服務對象需要為主要目的的一種專業性的人際關系。這種關系中的所有活動是以專業活動為中心，以保證服務對象的健康為目的。
2．護患關系是一種工作關系
與其他的人際關系不同，護患關系是護理工作的需要，護士與服務對象之間的人際交往是一種職業行為。不管面對何種身份、性別、年齡、職業、素質的服務對象，不管護士與服務對象之間有無相互的人際吸引基礎，出于工作的需要，護士都應與服務對象建立及保持良好的護患關系。因此，要求護士對所有的服務對象應一視同仁，設身處地地為服務對象著想，并真誠地給予幫助，以滿足服務對象的健康需要。
由于是一種工作性關系，護患關系雙方應避免過度的感情卷入。因為：①護患關系中雙方過多的感情卷入，會導致服務對象護士情感上的高度互動，一旦服務對象或護士出現情緒變化，會導致對方產生相應的情緒變化，不僅會影響護士的正常工作情緒，也會使服務對象的情緒產生不良變化而影響健康；②護患之間過度的情感卷入，必然導致出現其他的非工作關系，如友誼、愛情、功利等關系；③過度的感情卷入，會花費護士大量的時間及精力去滿足與護理無關的服務對象需要，這會影響護士的工作效率，甚至個人生活。
3．護患關系是一種以服務對象為中心的關系
護患關系的中心為服務對象的健康及安全。一切護理活動及護患交往都必須以解決服務對象的護理問題為目的，以服務對象的健康為宗旨。護患關系的評價也應以對服務對象的作用及影響為標準。
4．護患關系是一種多方位的人際關系
護患關系不完全局限于護士與服務對象之間，它涉及醫療護理過程中多方位的人際關系。醫生、家屬、朋友、同事等也是護患關系中的重要組成部分。這些關系會從不同的角度，以多方位的互動方式影響護患關系。
5．護患關系是一種互動關系
護患關系要達到雙方對健康知識產生共識，就必須有雙
方的互動。雖然在建立護患關系時雙方都有各自的知識、感覺、態度、社會文化背景、健康與疾病等方面的特殊經驗，但隨著雙方圍繞服務對象康復的相互接觸、相互影響等互動過程，護患雙方會出現一定程度的改變及發展。
6．護患關系是一種治療關系
在日常生活中，良好的人際關系能使人心情舒暢，有利于身體健康；而不良的人際關系，就會使人產生憤怒、焦慮等負性情緒，損害人的身心健康。許多身心疾病的發生都與不良的人際關系有關。人際關系的這種雙重作用，在護患關系中的表現尤其突出。研究證明，良好的護患關系能有效地消除或減輕服務對象來自于疾病、診療護理、環境及人際關系多方面的壓力，有利于促進服務對象的康復，因此，護患關系本身具有治療性質。
7．護患關系是一種短暫性的人際關系
護患關系是服務對象在接受護理服務過程中存在的一種人際關系，一旦護理服務結束，一般這種人際關系就會結束。
二、護患關系的意義
通過護患關系，服務對象可以經歷正常的情感體驗，改變不利于身心健康的行為，同時學習有關的保健知識及技巧；護士可以有效地應用溝通技巧和個人特征，以促進服務對象的成長、發展及成熟，提高服務對象各方面的應對能力。護患關系的意義主要體現在以下兩個方面：
1．良好的護患關系是開展護理工作的重要前提，在護理過程中，各種護理措施的實施必須依靠護患雙方的密切合作才能完成。為了及時了解服務對象的護理問題，作出準確的護理診斷，及時滿足服務對象的需要，護士需要服務對象提供詳細的資料，并及時反饋護理效果，因此服務對象的合作非常重要。護患之間的密切合作，建立相互信任、相互尊重的關系能明顯提高護患之間的合作程度，也有助于有效的實施各項護理措施。
2．融洽合作的護患關系對服務對象是一種良好的社會心理支持。良好的護患關系具有積極的心理幫助及社會支持功能。藥物及心理治療的效果與護患關系也具有密切的關系。
三、護患關系的基本內容
護患雙方由于生理、社會心理、文化環境、教育、經濟等多種因素的影響，在實施各種護理的過程中，會形成不同內容的護患關系，集中表現在兩個方面。
(一)技術性關系
技術性關系是護患雙方在一系列護理過程中所建立起來的，以護士擁有相關的護理知識及技術為前提的一種幫助關系。技術性關系集中表現在護患雙方在護理措施的實施過程中彼此的地位及心理方位。技術性關系是護患關系的基礎，是維系護患關系的紐帶。如果護士沒有扎實的護理知識、良好的護理技能，以滿足服務對象在疾病的治療及護理方面的需要，則不可能建立良好的護患關系。
(二)非技術性關系
非技術性關系是在護理過程中，護士與服務對象在交往中的社會、心理、倫理道德、法律等方面的關系。對護士來說，是在護理過程中的服務態度和服務作風等方面的內容，而不是實施護理操作中的護患關系。非技術性關系包括以下幾個方面。
1．道德關系
護患道德關系是一種固有的基本關系，是非技術性的護患關系中最主要的內容。這種道德關系雖然受社會道德影響及制約，但又相對獨立。在這種道德關系中，護患雙方由于社會心理、教育、經濟、道德修養及職業等多種因素的影響，在護理活動中容易對一些問題或行為在理解及要求上產生矛盾及分歧。為了協調及避免矛盾，護患雙方必須按照一定的道德規范及原則來約束自己的行為，并尊重對方的權利、人格及利益。
2．利益關系
護患雙方在相互作用的過程中發生的物質和精神方面的利益關系。服務對象的利益表現在支付了一定的費用后滿足了解除病痛，恢復健康等切身利益的需要。而護士的利益表現在付出勞動后所得到的工資等經濟利益，或由于自己的護理使服務對象康復而得到了精神上的滿足及享受。但是，醫務人員的天職是救死扶傷、治病救人，這種職業道德的特殊性，決定了護患之間的利益關系不能和一般商品的等價交換等同，而必須在維護服務對象健康及利益的前提下進行。
3．法律關系
在任何一個文明的法制社會，護患雙方都受到法律的保護及約束。在護理過程中，雖然護患雙方并沒有簽署正規的法律文件，但護理實踐的基本原則是建立在法律基礎上的信任關系。如法律規定，護士從業有相應的資格、權利、責任及行為規范等要求。而法律也規定了服務對象享有醫療、從醫等權利。因此，護患雙方都必須承擔各自的法定責任與義務，時刻以法律為自己的行為準則。
4．文化關系
護理活動是以文化背景為基礎，在一定的文化氛圍中進行的，因此，護患關系也是一種文化關系。由于護患雙方所具有的文化水平、語言、素質修養、宗教信仰及風俗習慣等文化背景的差異，可能會產生矛盾或誤解。因此，在護理活動中，護士要尊重服務對象的宗教信仰及風俗習慣，時刻注意自己的語言、舉止及表情，對不同文化背景的服務對象采用不同的溝通方式，以建立良好的護患關系。
5．價值關系
護患雙方在護理過程中的相互作用及相互影響體現了人的社會價值。在此過程中，護士通過運用自己的護理知識及技能為服務對象提供護理服務而實現自己的人生價值。而服務對象在恢復健康后又能重新返回工作崗位，以實現為社會做貢獻的人生價值。
四、護患關系的基本模式
一般根據護患雙方在共同建立及發展護患關系過程中所發揮的主導作用、各自所具有的心理方位、主動性及感受性等因素的不同，可以將護患關系分為以下三種基本模式：
1.主動-被動型
這是一種最常見的單向性的，以生物醫學模式及疾病的護理為主導思想的護患關系模式。其特征為“護士為服務對象做什么”，護士在護患關系中占主導地位，護患雙方的心理為顯著的心理差位關系。護士的權威不會被服務對象所懷疑，服務對象一般也不會提出任何異議。
這種模式主要適用于對昏迷、休克、全麻、有嚴重創傷及精神病的服務對象進行護理時的護患關系。一般此類服務對象部分或完全地失去了正常的思維能力，需要護士有良好的護理道德、高度的工作責任心及對服務對象的關心與同情，使服務對象在這種單向的護患關系中，能夠很快戰勝疾病，早日康復。
2．指導一合作型
這是一種微弱單向，以生物醫學一社會心理及疾病的護理為指導思想的護患關系，其特征是‘‘護士教會服務對象做什么”，護士在護患關系中仍占主導地位，護患雙方的心理為微弱的心理差位關系。但護患雙方在護理活動中都是主動的，盡管服務對象的主動是以執行護士的意志為基礎，并且護士的權威在護患關系中仍然起主要作用，但服務對象可向護士提供有關自己疾病的信息，同時也可以對自己的護理及治療提出意見。
這種模式主要適用于對急性病服務對象護理時的護患關系。因為此類服務對象神志清楚，但病情重，病程短，對疾病的治療及護理了解少，需要依靠護士的指導以便更好地配合治療及護理。此模式的護患關系需要護士有良好的護理道德，高度的工作責任心，良好的護患溝通及健康教育技巧，使服務對象能在護士的指導下早日康復。
3．共同參與型
這是一種雙向性的，以生物醫學一社會心理模式及健康為中心的護患關系模式。其特征為“護士幫助服務對象自我恢復”，護患雙方的關系建立在平等地位上，雙方的心理為心理等位關系。在這種模式中護患雙方是平等的，雙方相互尊重，相互學習，相互協商，對護理目標、方法及結果都較為滿意。
這種模式主要適用于對慢性病服務對象的護理。服務對象不僅清醒，而且對疾病的治療及護理比較了解。此類疾病的護理常會涉及幫助服務對象改變以往的生活習慣、生活方式、人際關系等。因此，需要護士不僅了解疾病的護理，而且要了解疾病對服務對象的生理、社會心理、精神等方面的影響，設身處地地為服務對象著想，以服務對象的整體健康為中心，尊重服務對象的自主權，給予服務對象充分的選擇權，以恢復服務對象在長期慢性的疾病過程中喪失的信心及自理能力，使服務對象在功能受限的情況下有良好的生活質量。
護患關系的模式并非固定不變，在護理過程中，護患關系可隨服務對象的病情、護患愿望而從一種模式轉向另一種模式。同時，隨著護理模式的不斷變化及人本主義護理理念的不斷深入，護患關系也可以被劃分為傳統模式及人本模式兩種。傳統模式是原有的生物醫學模式，人本模式則體現了生物一心理一社會的新護理模式。
五、護患關系的基本過程
護患關系是一種以服務對象康復為目的的特殊人際關系，其建立與發展并非由于護患之間相互吸引，而是護士出于工作的需要，服務對象出于需要接受護理而建立起來的一種工作性的幫助關系。因此，護患關系的建立既遵循一般的人際關系建立的規律，又與一般的人際關系的建立及發展過程有一定的區別。良好護患關系的建立與發展一般分為以下三個階段：
(一)觀察熟悉期
指服務對象與護士初期的接觸階段。護患關系初期的主要任務是護士與服務對象之間建立相互了解及信任關系。護患雙方在自我介紹的基礎上從陌生到認識，從認識到熟悉。護士在此階段需要向服務對象介紹病區的環境及設施、醫院的各種規章制度、與治療及護理有關的人員等。護士也需要初步收集有關服務對象的身體、心理、社會文化及精神等方面的信息及資料。在此階段，護士與服務對象接觸時所展現的儀表、言行及態度，在工作中體現出的愛心，責任心、同情心等第一印象，都有利于護患問信任關系的建立。
(二)合作信任期
護士與服務對象在信任的基礎上開始了護患合作。此期的主要任務是應用護理程序以解決服務對象的各種身心問題，滿足服務對象的需要。因此，護士需要與服務對象共同協商制訂護理計劃，與服務對象及有關人員合作完成護理計劃，并根據服務對象的具體情況修改及完善護理計劃。在此階段，護士的知識、能力及態度是保證良好護患關系的基礎。護士應該對工作認真負責，對服務對象一視同仁，尊重服務對象的人格，維護服務對象的權利，并鼓勵服務對象充分參與自己的康復及護理活動，使服務對象在接受護理的同時獲得有關的健康知識，逐漸達到自理及康復。
(三)終止評價期
護患之間通過密切合作，達到了預期的護理目標，服務對象康復出院時，護患關系將進入終止階段。護士應該在此階段來臨前為服務對象做好準備。護士需要進行有關的評價，如評價護理目標是否達到，服務對象對自己目前健康狀況的接受程度及滿意程度，對所接受的護理是否滿意等。護士也需要對服務對象進行有關的健康教育及咨詢，并根據服務對象的具體情況制訂出院計劃或康復計劃，以保證護理的連續性，預防服務對象在出院后由于健康知識缺乏而出現某些并發癥。護士在此期應該為服務對象的康復而高興，并愉快地終止護患關系。
六、護患關系常見的問題及解決方法
護患關系近年來已經成為一個重要的社會話題，其矛盾也不斷增加。因此，護士需要了解有關護患關系矛盾的原因及解決方法，以達到促進護患關系的目的。
(一)護患關系中常見的問題
建立良好的護患關系是護理工作的一個重要組成部分。但護患關系錯綜復雜，會出現各種不利于護士實施護理或有損于護患關系的問題，最常見的體現在以下幾個方面：
1.護患之間的沖突
在某些內外部因素的作用下，護患之間會出現關系沖突。人際沖突是個體或群體彼此知覺到對方阻撓或將要阻撓自身利益的實現所引起的直接對立的社會行為。護患沖突是人際沖突的一種，是影響護患關系健康發展的因素之一。
在所有醫務人員中，護士與服務對象接觸的機會最多，關系也最為密切，護患之間發生爭議的機會也相對增多，對于這些矛盾或沖突，必須認真分析其產生的原因及影響因素，有針對性地加以解決。常見的引起護患沖突的原因主要有以下幾個方面：
(1)因角色模糊或定位不當而產生的關系問題：護患關系及溝通的關鍵是雙方對關系的角色期望及定位是否明確。護士或服務對象在診療護理過程中的角色模糊或定位不當會造成雙方不完全理解對方的權利及義務，而產生護患沖突。例如，有些服務對象對自己服務對象角色的定位不當，缺乏一定的醫學護理常識，對護士的治療及護理過程不理解，甚至提出不符合醫學護理規律的要求，使護士感到十分為難。而服務對象由于需求無法滿足，而與護士產生沖突。
有時護患關系在建立及發展過程中，雙方對各自或相互的角色功能特征理解不一致，期望值不同，就會感覺到對方的言行不符合自己的期望，護患關系容易出現障礙。如服務對象對自己疾病的過分關注，強烈的康復愿望使他們對自己診療護理過程的各個細節都十分關注，并花費大量的時間向護士詢問。因為服務對象對疾病的了解不多，對自己的護理多是外行，而這些問題對于內行的護士看來可能比較零碎，無關緊要，有時不能設身處地為服務對象著想，對服務對象的提問缺乏耐心，表現為懶于解釋或簡單應付，使服務對象產生不滿而產生護患沖突。
有些服務對象長期忍受病痛的折磨，出現一系列負性心理變化過程，表現為焦慮、憤怒、孤獨、悲傷等不良心理，由此產生不良心理外向投射的心理傾向。表現為對護士的護理服務工作十分挑剔，求全責備，甚至將社會對護士的偏見帶入護患關系，嚴重影響了護士應有的職業及人格尊嚴。
護士對自己的角色的權利及義務認識不足，對服務對象缺乏應有的關注，忽視服務對象的個陛，對服務對象不信任，處于單向支配狀態，甚至傷害服務對象的自尊心。
(2)因責任沖突而產生關系問題：護患之間的沖突表現在兩個方面：①對造成健康問題該由誰承擔責任，雙方意見有分歧；②對改變健康狀況該由誰承擔責任，雙方意見不一致。例如一位腦溢血后遺癥的服務對象，右側肢體癱瘓，正在接受針灸治療及理療。護士要求家屬配合服務對象多做下肢活動鍛煉。但服務對象說自己下肢無力無法活動，難以配合。此例說明護患雙方在誰來負責改變服務對象健康狀況的問題上發生分歧。服務對象不愿進行積極的肢體功能鍛煉，不想為改善自己的健康狀況而承擔責任，只想單純依靠治療解決問題。
(3)因權益差異而出現關系問題：要求獲取安全、高質量的健康服務是每個服務對象的正當權益。但由于服務對象大多缺乏相應的健康知識，而且由于病痛的影響，部分或全部失
去了自我控制及料理的能力，因此，多數服務對象沒有相應的知識及能力，難以維護自己應有的權益，而不得不依靠醫護人員來維護其利益。這樣就增加了護士的優越感，在處理護患雙方的權益之爭時；往往會傾向于偏向醫院或醫護人員的利益，較少考慮服務對象的正當權益，有時會以自己的服務態度及方式來“獎勵”或“懲罰”服務對象。
隨著社會生活水平的不斷發展及提高，法制制度的不斷健全，人們的精神文化追求不斷提高，個人的權益意識也不斷提高。服務對象就醫的思維模式，在單純追求疾病的診治護理過程中，融入了更多的心理、精神因素及對環境要求的主動行為，越來越重視自己應享有的權利。服務對象的自我保護意識不斷增強，對醫療護理服務質量的要求也在不斷的提高。如果醫護人員繼續忽視服務對象的正當權益，不注重技術及心理的安全性，就會引發護患沖突。
(4)因理解分歧而產生關系問題：當護患雙方對信息的理解不一致時，就難以進行有效的溝通，而這種理解的分歧，最終會損害護患關系。理解分歧主要是由于雙方對同一事物的看法及認識不同，如護士使用服務對象不能理解的專業術語，對服務對象溝通過程中所使用的語言過于簡單等，都會使雙方應對事物的理解不同而產生溝通障礙。
護患沖突會嚴重影響診療護理過程，影響服務對象的康復。有時服務對象會由于與個別護士的沖突而對醫院的整體服務產生不滿，服務對象也可能由此產生不遵醫行為，不同程度地影響診療護理進程及效果。有些服務對象及家屬在沖突中產生過激行為，既影響了醫院的正常工作秩序，也挫傷了護士的工作責任感及積極性，直接影響護理質量及服務對象的康復。
2．護患交往的阻抗
在護理過程中雖然護患雙方都有積極交往的愿望，但在實際生活中仍然會出現交往阻抗，從而影響了護患交往的深度及廣度。護患交往的阻抗原因存在于護患雙方。護士方面的原因有：①護士對服務對象的關注不夠，使服務對象產生失落感、不信任及不安全感；②護士缺乏應有的職業行為規范，在護理道德方面缺乏應有的個人素養；③護士對服務對象的態度不良，如缺乏熱情、敷衍、不耐心、指責等；④護士本身具有一定的心理問題，與服務對象交往過程中的人格、認知與情緒等不符合職業要求。
服務對象方面的主要原因包括：①服務對象對護士的期望及要求過高，脫離了實際而產生失望及沮喪心理，因而失去了與護士溝通的主動性；②服務對象因疾病的原因，出現負性情緒反應，如敏感、激惹、憤怒、抱怨等，使護士降低了與其交往的深度及廣度；③服務對象在患有軀體疾病的同時，也患有心理疾病，使護患關系轉入對立反感狀態；④服務對象受其他社會心理因素的不良干擾及影響，對護士及護理專業有一定的偏見，阻礙了護士與其正常的專業交往。
(二)預防及解決護患關系問題的策略與方法
護患關系的實質是一種專業性的幫助關系。在消除各種影響護患關系的因素，促進護患關系向良性方向發展方面，護士具有關鍵性的主導作用。
1.消除角色不明確的影響
針對護患角色不明確而產生的沖突，最主要的預防及解決
方式是個體明確自己及對方的角色。在護患關系上，護士首先應對自己的角色功能有全面而準確的認識，才能使自己的行為符合服務對象的角色期待。同時護士對服務對象的角色期待要從實際出發，既理解服務對象角色，又要對其常態下的社會角色有一定的了解，這樣才能對服務對象有準確的角色期待，并根據服務對象的具體情況進行角色指導。
在護患關系的初期，護士有責任將醫務人員，特別是護士的內部分工告訴服務對象，并向服務對象詳細說明每個角色的權利與義務，使服務對象對護士的角色有準確的理解，使護患雙方保持一致的角色期待。同時在護患關系中注意對角色的期待及認識也必須符合服務對象的社會文化背景的需要。
2．消除責任沖突的影響
個體和群體健康行為的建立，有賴于有效的促進健康的護理
活動的實施。隨著疾病譜的變化及人們預防保健意識的不斷提高，與人們健康行為有關的疾病也不斷增加。護士可以通過健康教育手段及保健等手段更好地控制、干預和預測人的健康問題，可以喚醒人們的健康意識，幫助人們樹立正確的健康觀念。誘導和激勵人們的健康行為，去除或降低不健康行為。增加對自己及他人的健康責任感，并建立及發展有利于健康的行為。
護士應運用良好的溝通技巧，鼓勵服務對象說出他們的擔心和憂慮，幫助服務對象從疾病的痛苦中解脫出來，認識生存的價值，樹立正確、豁達的人生觀念。鼓勵服務對象家屬及重要關系人經常探望和陪伴服務對象，給予服務對象更多的溫暖和支持，使服務對象獲得感情上的滿足感。
3．自覺維護服務對象的合法權益
獲得高質量的護理服務是每位服務對象的合法權益。而護士在維護服務對象的權益方面必須發揮主導作用。由于服務對象對健康護理方面的知識相對不足，需要護士將相關的信息準確地提供給服務對象，并充分維護服務對象的知情權及參與權，使服務對象對自己的診療護理方案、費用、作用及不良反應能心中有數，并能根據自己的意愿及要求選擇診療護理措施。
4.加強護患溝通及理解
為避免護患雙方由于對同一事物的理解不同而產生的問題，護士需要注意加強與服務對象的溝通。在護理溝通過程中，注意擴大與服務對象交流的深度及廣度，并注意在新的護理模式的指導下，將溝通的內容開展到除了診療護理信息外的社會文化因素，以獲得更多的信息，增加對服務對象的理解。同時注意在與服務對象溝通過程中，應用溝通技巧，注意少用專業術語，或對專業術語進行通俗的解釋，以重復、小結等方式減少服務對象的誤解。創造一種平等交流的氣氛，鼓勵服務對象不理解時隨時發問，以確保雙方對問題的理解一致。
七、促進護患關系的方法
良好的人際關系是人的心理健康的重要標志之一。而護理工作的目的是最大程度地幫助人保持健康、恢復健康、減輕痛苦或安詳地逝去。因此，安詳良好的護患關系，不僅可以幫助服務對象戰勝疾病，恢復身體健康，而且對保障及恢復服務對象的心理健康有重要的意義。因此，護士必須掌握促進良好護患關系的方法及技巧。
1.創造良好護患關系的氣氛及環境
護士應該建立一個有利于服務對象早日康復的和諧、安全、支持性的護理環境，使服務對象在接受治療及護理服務過程中保持良好的心理狀態，盡可能地發揮自己的潛能，最大限度地參與治療、護理及恢復健康的活動。
護士同時也應該充分尊重服務對象的權利及人格，平等地對待每一位服務對象，并為服務對象創造關懷溫暖的環境，使服務對象感到被接納及理解，減少服務對象由于疾病而造成的焦慮、孤獨、猜疑等心理，以發展良好的護患關系。
2．與服務對象建立充分的信任關系
信任感的建立是良好護患關系的前提。信任是個人能依賴他人進行交流的一種個人愿望，包括對個人不加評判的接納。信任感在人際關系中有重要的作用，它有助于交往的雙方產生安全感，使人感受到別人的關心及重視。同時信任感的產生可以創造一種支持性的氣氛，使人能夠真誠、坦率地表達自己的價值觀、感情、思想及愿望。
護士在護理過程中，應注意通過自己的責任心、愛心、同情心及耐心來創造一個有充分信任及支持感的氣氛，并通過自己扎實的護理知識及技能，增加服務對象對自己的信任感，以發展良好的護患關系。
3．良好的人際溝通技巧
護患關系的建立與發展，是在雙方溝通過程中實現的，有效的溝通將產生良好的護患關系，缺乏溝通或無效溝通會導致護患之間產生誤解或沖突。因此，良好的溝通技巧是建立及增進護患關系的基礎。護士可以通過語言及非語言的溝通技巧，運用移情、傾聽、證實、自我暴露等技巧與服務對象進行有效的溝通，從而使護士了解更多有關服務對象的健康狀況、心理感受等方面的信息，更好地滿足服務對象的需要。同時通過雙方良好的溝通交流，增加了彼此的了解及信任，促進了護患關系的發展。
4．為服務對象樹立角色榜樣
理解服務對象角色所承受的社會心理負擔，減少服務對象的角色沖突，促進服務對象的角色轉換。
5．健康的工作情緒，良好的工作熱情
在工作中應時刻注意自己的情緒，不要將不良的情緒因素帶到工作中。在與服務對象交流過程中，不要將自己的觀念強加給服務對象。
第六節 護士與醫生的關系
在整個健康服務體系中，護士與醫生的關系最為密切。醫護關系在醫務人員關系中具有重要的地位。隨著現代護理專業的不斷發展，醫護關系的內涵及模式也發生了巨大的變化。需要護士了解醫護關系的概念、模式及內容，以建立融洽的醫護關系，更好地為服務對象的健康服務。
一、醫護關系的概念
醫護關系(doctor-nurse relationship)是護士為了服務對象的健康與安危與醫生所建立起的工作性人際關系。盡管醫護雙方在長期的工作過程中同時也形成了包括友誼等各種類型的個人關系，但醫護關系的實質是一種群群、同事合作關系。
二、醫護關系的模式
醫護關系模式隨著預防保健事業及護理專業的不斷發展成熟而發生變化，醫護模式經過了從屬到協作的發展階段。
1．主導-從屬模式
由于歷史及專業發展進程的變化，特別是受生物醫學模式及浪漫主義哲學思潮對護理的影響，長期以來，醫護關系的模式以醫生主導，護士從屬為主。浪漫主義護理思潮的主題是護士是柔韌而美麗的化身，應該服從醫院的領導及醫生，甘愿當好醫生的助手，自己不應有決策權及獨立行為。受此護理理念的影響，護理課程的設置完全按照醫學模式，護士的價值體系及獨立決策能力也受到了一定的影響。護士的工作只是醫生工作的附屬或助手，任何專業決定都必須聽命于醫生。護士并不直接對服務對象負責，只是機械地執行醫囑，僅對醫生負責。
2．獨立-協作模式
隨著現代健康學科的不斷發展，醫學及護理模式的轉變，人們逐漸對健康與疾病的認識發生了根本的變化，經過護士多年的努力及護理專業從服務、教育、科研及專業組織等方面的不斷完善與發展，護理已經成為一個獨立的專業，并在預防保健過程
中與醫生相互合作，共同發揮著重要的作用。醫護模式已成為獨立一協作模式。
(1)醫療與護理專業相對獨立，不可互相替代。在醫療過程中，醫生起主要作用，是疾病診斷治療的主導者。在護理過程中，護士發揮著主導作用，他們根據服務對象的情況及診治方案，從服務對象的具體需要出發，從生理、心理、社會文化等多方面對服務對象進行整體護理，如對服務對象進行心理護理、健康指導、飲食護理、環境護理、文化護理等。因此，醫療與護理各自相對獨立，各有主次，醫生與護士在各自的專業領域中發揮著重要的主導作用。
(2)醫療與護理專業相互協作互補，共同發揮作用。在服務對象康復過程中，雖然醫護相對獨立，但雙方只有密切配合，對服務對象進行嚴密的觀察，制訂準確的診治護理計劃，在實施診治計劃中相互協作，才能最大限度地保證服務對象的診治及護理工作順利進行，促進服務對象的康復。醫療與護理相互依從，相互促進，沒有醫生的診斷治療，護理工作無從談起，沒有護士護理，醫生的診治方案也無法落實。
三、醫護關系常見的問題及其原因
醫務人員中的各種人際關系受各自專業角色的影響。由于專業角色不同，價值觀念不同，就會出現理解等方面的問題，從而影響人際關系。具體體現為：
1．角色壓力
護士與醫生在健康服務群體中均有自己獨特的角色功能，并在各自的專業范圍內負責。如果分工合理，各自的角色負擔比較恰當，則相互關系容易協調，矛盾沖突較少。但在實際的健康服務組織中，醫護比例失調，有些醫院甚至倒置，造成人員負擔過重而影響醫護關系。
2．缺乏理解
健康服務群體中，不同專業的教學一般都是相對獨立進行的，專業之間相互了解不足，就會影響醫護合作關系。特別是在專業發展較快和變革迅速的情況下，更會造成各專業之間的理解問題。例如護理模式正處于不斷的變化過程，如果醫生對此了解不足，就會造成相互之間的矛盾而影響合作。
3．利益斗爭
醫生及護士是醫院中的主力，特別在一線工作的醫護人員更是如此。由于一線人員之間的利益分配不均或利益分配之爭，會產生醫護沖突。
4．自主權之爭
醫務人員按照分工，在自己的職責范圍內享有一定的專業自主權。但在某些情況下，醫務人員可能會感覺自主權受到侵犯，因而產生矛盾或沖突。在目前護理迅速發展，護理專業自主權不斷完善的情況下，習慣傳統醫護關系模式的醫生可能會產生一些誤解而影響雙方的關系。
四、促進醫護溝通的方法及策略
通過相互的理解與交流，可以解決醫護之間的矛盾及沖突，雖然這不是護理單方面的責任，但護士可以通過自己的努力發揮在醫療環境中的人際主導作用，以建立和諧的醫護關系。
1．相互信任，真誠合作
醫生及護士是良好合作的同事關系，其目的是促進服務對象的健康。因此，醫護之間應彼此理解對方的專業特點，主動配合對方的工作。
2．主動宣傳護理專業的特點
護士在日常的醫護配合中，應隨時主動宣傳護理專業的特點及發展趨勢，對醫院的新護理規定及要求及時介紹，以增加醫生對護理專業的理解及支持。
3．尊重醫生的專業自主權及專業特征
醫生與護士的關系是平等的專業合作關系。護士應主動了解各科室的醫療特點，特別是與護理工作密切相關的專業特點，尊重其專業自主性，并主動配合對方的工作。
4．堅持原則，適當解釋
醫護人員在工作中面對治療及護理問題時，由于所處的專業角色不同，常會產生不同的看法及意見，甚至爭議，解決這些矛盾及問題的基本原則是不危害服務對象的安全及健康。因此，當出現危及服務對象安全、健康甚至生命的爭議時，護士就應堅持原則，挺身而出，為服務對象的利益著想，充當服務對象的代言人，然后耐心細致地做好解釋工作。
護士在健康服務過程中，也會面對許多復雜的人際關系，如護士與服務對象，護士與醫生，護士與護士，護士與家屬等。需要護士理解各種關系的特點及意義，以協調好各種關系，充分發揮護士在健康服務體系中的人際樞紐作用。
隨著現代護理理論的不斷發展及護理技術、護士素質能力的不斷的提高，人本主義的護理理念逐漸滲透到護理的各個領域，需要護士在護理過程中從整體的角度看待服務對象，重視服務對象的心理狀態，認識到心理、社會、情感因素在護理中的作用，廣泛開展各種類型的護患溝通，了解服務對象的需要，建立主動合作型的護患關系，并采取各種措施預防護患關系中的矛盾及問題，促進良好護患關系的發展，達到通過護患關系促進服務對象的健康水平的目的。
Part 2護理工作中的人際溝通
溝通是人際交往的主要形式及方法。在社會生活中，人們通過溝通傳遞信息、交換意見、表達思想及情感，建立各種人際交往關系，達到滿足精神及物質需要的目的。在護理工作中，護士需要與服務對象及其他有關的人員進行有效溝通，以建立各種工作關系，獲得服務對象全面而準確的健康信息，解決服務對象的健康問題，滿足服務對象生理、社會心理、精神文化等多方面的需要，使服務對象獲得最佳的健康狀態。因此，溝通是護理實踐中的重要內容，也是發展良好護患關系的重要護理技巧。
第一節 人際溝通概述
人際溝通是人際交往的起點，是人們之間運用語言符號系統或非語言符號系統傳遞信息的過程，也是建立人際關系的基礎。理解人際溝通的基本知識，能促進人們之間的有效溝通。
一、人際溝通的概念
溝通(communication)隨著人類社會的形成而產生，是人類社會交往的基本形式。其意義相當廣泛，可以是人與人，人與物或通訊工具之間的信息傳遞。本書所指的溝通是人際溝通(interpersonal communication)，即人與人之間信息傳遞的過程，簡稱溝通，有時又稱為交往、交流等；
溝通作為一個社會心理學名詞，有狹義及廣義之分，狹義的溝通指以信息符號為媒介，人與人之間所進行的信息、思想及感情的交流。廣義的溝通是指人類整個社會溝通過程，不僅包含信息、情感及思想的溝通，同時也包含相互作用個體的全部社會行為，以及采用各種大眾傳播媒體所進行的溝通。本書采用狹義的溝通概念，即溝通是人與人之間借助語言和非語言行為，進行交換信息、思想及感情的過程。
二、人際溝通的意義
1．信息溝通的功能
人們通過與他人的溝通，可以提供及傳送信息，并搜集自己所需的資料。
2．心理保健功能
人際溝通對人的身心健康有非常重要的作用。溝通是人最基本的社會需要之一，也是人們賴以同外界保持聯系的重要途徑。通過人際間的溝通，人們可以訴說自己的喜怒哀樂，促進人與人之間的情感交流，增加個人的安全感，消除個人的孤獨、空虛情緒，化解人的憂慮及悲傷，從而使人精神振奮，維持正常的精神心理健康。
3．自我認識功能
人與人之問的不斷交往及溝通，為個體提供了大量的社會性刺激，從而保證了個體社會性意識的形成與發展。同時人與人之間的自我意識的發展，是在與人溝通及相互作用中發展和成熟的，人在與別人的比較中可以認識及完善自己。美國心理學家費士丁曾說：“人在缺乏客觀非社會標準的情況下，會通過與他人的對比來認識及評估自己。”說明人通過與他人的溝通，以了解他人對自己的態度及評價來認識自己，形成自己的自我形象及概念。
4．建立及協調功能
人際溝通有利于提供信息，調節情緒，增進團結。人們之間通過相互交往及溝通，形成一定的社會關系，通過與他人的溝通，可以增進人們之問的相互了解，以建立及協調人際關系，促進相互之間吸引及友誼關系的發展。
為了協調社會大眾共同活動的需要，使社會成員之間能有秩序地生活，避免各種矛盾及沖突，人們在團體交往中制訂了一系列團體規范和社會行為準則。這些規范及準則作用的發揮，必須通過人際溝通，將信息傳達給社會中的每個成員，使人們的社會行為保持一致，使社會處于和諧、穩定、有秩序的狀態之中。
5．改變人的知識結構、態度及能力
只有通過人際溝通，才能掌握特定社會環境的語言，并從中了解及獲得社會知識。通過與他人交換意見，思想及感覺，增加自己的社會知識及能力。
三、人際溝通的特征
人際溝通是人與人之間信息的交流及傳遞過程，包括人與人之間面對面或借助媒介的交流。人際交流與大眾傳播不同，具有以下特點：
1．雙向性
溝通過程是溝通雙方參與相互間的溝通行為所構成的有機整體，是雙向的互動過程。在一個完整溝通過程中，溝通參與的雙方幾乎同時充當信息發出者與接收者的角色。
2．情景性
人際溝通受許多現實因素的制約，如時間、空間、自然條件、有無其他人在場等，這些因素不同程度地影響溝通的效果。
3．統一性
人際溝通過程中，不僅涉及溝通的內容，同時也體現了溝通雙方之間的關系。因此，在溝通中必須保證關系與內容的統一，才能達到有效的溝通。否則，不僅會影響溝通效果，而且會引起人際關系的緊張或沖突。
4．整體性
人際溝通過程中不僅是雙方信息的交流過程，同時也是整個人格的反映及身心的投入。因此，溝通過程中應注意除了語言的使用，個人身心投入的狀態也是影響溝通的重要因素。
5．客觀性
溝通的發生不依個人的意志為轉移，因為溝通不僅體現在言語上，也會通過非語言體現表達。在感覺可及的范圍內，不論個人是否愿意，人際間的溝通都會通過言語或非言語表現而發生。
第二節 溝通的基本要素及層次
人際溝通是應用語言符號或非語言符號系統傳遞信息的過程，即通過信息轉換將信息從意義信息轉化為不同形態的符號化信息，再從符號化信息轉變為意義信息，使接收者理解，最終完成信息傳遞。
一、溝通的基本要素
溝通是一動態、多維而復雜的過程，由不同要素組成。心理學家海因(Hein)1973年以控制論的傳播模式為背景，提出溝通過程由溝通的觸發體、信息發出者、編碼、信道、譯碼、信息接收者及反饋等基本要素組成。(見圖7—1)
1．溝通的觸發體(referent)
指能觸發個體進行溝通的所有刺激或理由，包括各種生理、心理、精神或物質環境等因素，有時又稱信息背景。一個信息的產生，常會有一個信息背景，包括信息發出者過去的經歷、對目前環境的感受、對信息發出后產生的后果的預測等。在人類生活中，各種感知、情緒、觀點、信息、物體以及其他線索均可成為溝通的觸發體，刺激個體產生溝通的需要及欲望，從而開始相應的溝通過程。
2．信息發出者(sender)
又稱為信源，指確定信息含義，將信息進行編碼并傳遞給他人的個人或團體。信息發出者常會在信息背景的影響下整理信息，并在發出信息時確定信息的意義及合適的編碼方式，以保證發出的信息完整而準確。
3．編碼(encoding)
信息發出者將要傳達的信息變成適當的語言或非語言的信息符號，如語言、表情、文字、圖片、模型等，以利于信息發送，信息編碼的方式受信息發出者個人的教育程度、價值觀念、生活背景、抽象推論能力等因素的影響。
4．信息及傳遞途徑(massage and channel)
信息是人發出的指令、觀點、情感、態度等。信息主要借助人的五官感覺，如視覺、味覺、嗅覺、聽覺及觸覺來傳遞。而信息由發出者到接收者之間的媒介物稱為信息的傳遞途徑，又稱為信道。如人在面對面的溝通過程中，言語傳遞的媒介是空氣，視覺傳遞的媒介是光線等。
5．解碼(decoding)
信息的接收者理解及感受信息發出者所發出信息的過程，也是對所編碼的語言或非語言信息符號的翻譯過程。因為信息的傳遞帶有信息發出者背景因素的色彩，因此，信息的接收者在解碼過程中要準確地理解信息的真正含義．才不會產生信息的歪曲。
6．信息的接收者(receiver)
是信息傳播的目標，也是信息的接受及解碼者。如果要達到有效的解碼及準確的信息接收，信息接收者必須主動觀察，并參與信息傳遞的過程。接收者由于其教育程度、抽象推論能力、價值觀念、生活背景的影響，對信息可能有不同的理解及詮釋。
7．信息的反饋(feedback)
了解信息是否準確地傳遞到信息接收者，以及信息意義是否被準確理解的過程。在溝通過程中，為了保證溝通效果，信息發出者應注意尋找信息接收者各種語言和非語言的反饋，以確認自己發出的信息是否被準確地接收。因為只有當信息發出者所發出的信息與信息接收者所接收到的信息相同時，溝通才有效。
二、溝通交流的層次
鮑威爾(Powell)認為，根據人際交往中交往雙方的信任程度：信息溝通過程中的參與程度及個人希望與別人分享感覺的程度的不同，可以將溝通分為以下幾個層次。
1．一般性溝通(cliche conversation)
是溝通的最低層次，溝通的雙方只使用一些表面性的、社會應酬性的話題，如有關天氣、或問候類的話語。雙方在溝通過程中只是膚淺的應付。這種不涉及個人問題的一般性交談可以使初次交往的雙方有一定的安全感，因為這種水平上的溝通在一定的社會文化范圍內是約定俗成的，不需要進行過多的思考，也能避免話不投機而產生的尷尬局面。如果雙方有意建立良好的人際關系，需要采用一定的溝通技巧，盡快結束這種表面意義上的溝通，與對方建立信任關系，會促進人際溝通向更深的層次發展。
2．事務性溝通(fact reporting)
是一種純工作性質的溝通，溝通的內容一般只涉及所要溝通的事實，不摻雜個人意見，也不牽扯私人關系。這種水平不需要溝通的雙方參與個人感情，而只需要將溝通中信息或內容準確地傳達給對方。
3．分享性溝通(shared personal idea and judgment)
是一種除了溝通信息，還交流個人的想法及判斷的溝通層次。這種層次的溝通建立在相互有一定信任的基礎上，溝通者希望表達自己的想法及判斷，并與對方分享，以達到相互理解的目的。
4．情感性溝通(shared feeling)
溝通的雙方除了分享對某一問題的看法及判斷，而且會表達及分享彼此的感覺、情感及愿望。一般交往時間長，信任度高的人才會達到這種溝通層次。
5．共鳴性溝通(peak communication)
是溝通的最高層次，指溝通的雙方達到了短暫的、高度一致的感覺。達到這種溝通層次時，有時溝通的雙方不需要任何語言就能完全理解對方的體驗及感受，也能理解對方希望表達的含義。不是所有的人際溝通都能達到這種層次的溝通，只有非常相知的人才能達到共鳴性溝通。
第三節人際溝通的基本方式及障礙
人類信息的傳遞及溝通可以采用不同的方式，可以應用語言或非語言，可以通過具體的事物或采用象征性的方式進行傳遞。當人們進行溝通時，可以應用空間距離、面部表情、眼神、動作等非語言形式來表達自己，也可以采用語言與語氣等語言形式來表達自己。
一、人際溝通的基本方式
按照溝通的方法不同可以將人際溝通分為語言性溝通及非語言性溝通。
(一)語言性溝通(verbal communication)
使用語言、文字或符號進行的溝通稱為語言性溝通。語言性的溝通一般根據語言及文化的不同而組成正式的語言結構系統。語言溝通可分為書面語言及口頭語言兩種。
1.書面語言
以文字及符號為傳遞信息的工具的交流方法，如：報告、信件、文件、書本、報紙、電視等都是書面的溝通方式。書面溝通不受時空限制，具有標準性及權威性，并便于保存，以便查閱或核查。
2．口頭語言
以言語為傳遞信息的工具，包括交談、演講、匯報、電話、討論等形式。
3．類語言
伴隨溝通所產生的聲音，包括音質、音域及音調的控制、嘴形的控制，發音的清濁、節奏、共鳴、語速、語調、語氣等的使用。類語言可以影響溝通過程中人的興趣及注意力，同時不同的類語言可以表達不同的情感及態度。使用語言溝通時，要注意力求表達準確，注意選擇準確的詞匯、語氣、標點符號、注意邏輯性及條理性，必要時加上強調性的說明，以突出重點。
(二)非語言性溝通(non-verbal communication)
1．非語言溝通的概念
是一種不使用詞語，而在溝通中借助動作、手勢、眼神、表情等來幫助表達思想、感情、興趣、觀點、目標及用意的方式。
美國心理學家艾伯特?梅拉比安曾經提出過一個公式：信息的全部表達＝7％語調+38％ 聲音+55％表情。說明語言表達在溝通中只起方向性及規定性的作用，而非語言才能準確地反映出人的思想及感情。
2．非語言溝通的表現形式
(1)環境安排：環境安排及選擇表達了信息發出者對溝通的重視程度。環境包括物理環境及人文環境。物理環境包括建筑結構、空間的布置、光線、噪音的控制等。而人文環境包括是否需要有他人在場，環境是否符合溝通者的社會文化背景，能否保護服務對象的隱私等。
(2)空間距離及個人的空間位置：美國心理學家羅伯特?索默認為，每個人都有一個心理上的個體空間，這種空間象一個無形的“氣泡”，是個人為自己所劃分出的心理領地，一旦領地被人觸犯或占領，會產生非常不舒服的感覺。而人們在社會交往過程中，會注意對方及自己的心理領地，也就是注意與對方的空間距離感。美國人類學家愛德華?霍爾將人際溝通中的距離分為以下四種：
1)親密距離：是人際溝通中最小的間隔或無間隔的距離。一般為15厘米左右。彼此可以肌膚相觸，甚至可以感受到對方的體溫、氣味、氣息。這種距離一般在社交場合較為少見，主要在極親密的人之間或護士進行某些技術操作時應用，主要用于進行治療或傳達非常秘密的信息或親密的感情，所用的語調為低聲細語。如果不是用于治療或非常親密關系的人，在溝通中進入這種空問，會引起反感及沖突。
2)個人距離：人際間溝通時稍有分寸感，可以友好溝通的距離，一般為50厘米左右，主要傳達個人的或秘密的信息，低語調。一般熟人及朋友可以進入這種空間距離進行溝通。
3)社會距離：是一種社交性的或禮節性的較為正式的關系，一般距離為1.2～3.7米。這種距離往往為雙方莊重的交往創造條件。社交距離的人一般說話響亮而自然，使用正常聲音。傳達非個人的信息，交談的內容較為公開而正式。
4)公眾距離：是一種大眾性、群體性的溝通方式。一般距離為3.7米以上，用于發表演講或講課，聲音要超出正常范圍，或使用擴音設備。
個體的空間距離范圍有一定的伸縮性，不同的人，不同的環境條件下，個體空間距離的變化很大，它主要取決于雙方的文化背景、親密及了解程度，社會地位及性別差異等。
同時在溝通中也應注意，個體在人際溝通中所選擇的空間位置，會以無聲的語言表達其社會地位、心理感受、態度、人際關系、希望承擔的角色及義務等。
(3)儀表：包括一個人的修飾及著裝等，它會向溝通的對方顯示其社會地位、身體健康狀況、婚姻狀況、職業、文化、自我概念及宗教信仰等信息。儀表同時也會影響溝通的對方對溝通者的感知、第一印象及接受程度。
(4)面部表情：面部表情是非語言溝通中最豐富的源泉，而人類的面部表情主要可以分為以下八類：感興趣-興奮；高興-喜歡；驚奇-驚訝；傷心-痛苦；害怕-恐懼；害羞-羞辱；輕蔑-厭惡；生氣-憤怒等。不同國家，不同文化背景的人的面部表情所表達的感受和態度是相似的。面部表情一般可以表現一個人的真正情緒，但有時候可能和真正的情緒相矛盾，有時也可能掩飾某種真正的情緒。在溝通過程中，通過觀察一個人的面部表情可以幫助溝通者了解一個人所要真正發出的信息。
(5)眼神：是人際間最傳神的非語言表現。主要用于表達感情、控制及建立溝通者之間的關系。在溝通過程中，可以通過目光的接觸，表示尊重對方并愿意去聽對方的講述。通過目光接觸還可以觀察溝通對方的一些非語言表示。如在溝通過程中，如果缺乏目光的接觸，則表示焦慮、厭倦、有戒心、缺乏自信或其他的信息。同時，目光的接觸水平影響溝通交流的結果，最理想的情況是雙方面對面，眼睛在同一水平上。
(6)身體姿勢：包括手勢及其他的身體姿勢，它體現了一個人溝通時特定的態度及當時所包含的特定意義。手勢可以用來強調或澄清語言信息。手勢和其他的非語言行為結合起來可以代替語言信息。
身體的姿勢可以反映一個人的自我感覺、情緒狀態及身體健康等狀況。如身體直立表示一個人有自信，身體健康狀況良好。如雙上肢交叉，表示對方緊張。
非語言的表現一般比言語的表達更接近事實或真實的感受，因為非語言的表達較難掩飾或歪曲。但有時非語言表達的信息較為模糊，需要溝通時應用語言來澄清或證實非語言的信息。
二、人際溝通的主要障礙
人際溝通是在兩個或兩個以上個體之間的信息傳遞過程。人際溝通中的障礙會阻止或歪曲信息的傳遞，障礙可能來源于環境，也可能來源于信息發出者或接收者。
1．信息發出者主要包括以下幾個方面：
(1)缺乏溝通動機：不愿意溝通或很勉強地進行溝通。信息發出者對所發出的信息概念模糊不清，溝通的準備時間太倉促。
(2)信息超載：信息的發出量太大，混亂而無法在一定的時間范圍內完全接收。
(3)缺乏相應的溝通技能：不知道如何確定必要的信息、如何編碼、如何選擇適當的溝通渠道、如何排除各種干擾等。
(4)不注重信息的反饋：發出信息后不注意對方的反應，不能核實信息是否為目標所準確地接收。
2．編碼錯誤的編碼形式、信息或符號不清楚或者信息符號有多種含義。
3．傳遞渠道障礙包括渠道錯誤、方法無吸引力、工具失靈、外界干擾太大等。
4．解碼每個人的價值觀念，所受的教育、經歷及興趣的不同，會影響人對信息的理解，因而會出現解碼錯誤或不能解碼。
5．接收者接收者也是影響溝通過程的一個重要因素，主要涉及以下幾個方面：
(1)對信息不感興趣：有許多信息，發出者認為很有必要，而接收者并不認為如此。這種認識上的差異，使接收者被動地接收信息，一般不會得到滿意的溝通效果。
(2)心理障礙：如對信息發出者的敵意、不信任而有意歪曲信息，選擇性地接受信息，不主動接受信息等，或由于緊張恐懼，或有心事而沒有注意信息等。
(3)缺乏信息接受的能力：有些接收者由于種種原因，如聽覺障礙或其他原因不能接受信息，或不知如何尋找適當的溝通渠道來接受信息，接受了信息也不知道如何解碼，以致不理解信息的含義，影響了溝通的效果。
三、促進有效溝通的技巧
(一)信息發送的最佳方法
在人際溝通中，如果要將自己所要發出的信息準確地表達，必須了解溝通對方的意愿，個人生活背景等信息，以便能更好地與對方溝通。在選擇溝通方式及語言上注意把握深入淺出、簡潔清晰、強調意義、開誠布公的原則，避免發生誤會。
(二)促進人際溝通向縱深發展的技巧
1．沉默(silence)
以和藹的態度表示沉默將會給人以舒服的感覺。沉默會給對方充分的思考及調節的時間和機會，使人能充分宣泄自己的感情，并調節溝通的氣氛。但注意沉默的時機及時間的選擇一定要恰到好處，否則會使對方認為是不耐煩的表現。
2．自我暴露(self-disclosure)
自我暴露是在溝通過程中自愿地將自己的個人信息傳遞給對方。自我暴露是人與人之間情感建立、發展的重要途徑之一，自我暴露的時機、意愿、量、深度、真實性隨溝通內容、溝通場合及對象的不同而有一定的差異。如對好朋友的暴露與對一般人的暴露不同。
3．觸摸(touch)
人在成長及發展過程中靠不斷地觸摸來了解、感受及探索世界。觸摸是人際溝通時最親密的動作。當人有憂傷、生病、害怕等特別需要溫暖及關愛的時候，需要他人的觸摸以感受到他人的溫暖及關懷。但在觸摸時必須選擇合適的時機及觸摸對象，如果
觸摸使用不當，會增加服務對象的躁動，觸犯服務對象的尊嚴，甚至可能誘發服務對象的原始反射或欲望。
護士在應用觸摸時，應注意服務對象的文化及社交背景，清楚自己觸摸的護理意義，漸進性地對服務對象進行治療性的觸摸，并嚴格限制觸摸部位。
4．接納及容忍不同價值觀念(accepting different value system)
每個人的生活經驗及人生經歷各不相同，教育文化背景也有一定的差異，在面對同一件事或對待同一問題時，往往會產生不同的看法或觀點。因此在人際溝通過程中，要學會容忍及接納別人不同的觀點，允許別人表達不同的意見，不要拒絕及評判別人的觀點，否則，會阻礙有效的溝通。
5．幽默(humor)
幽默是人際間溝通的潤滑劑，恰當地使用幽默，能使雙方在和諧愉快的氣氛中，充分發揮溝通的效能。有時當人際溝通陷入僵局狀態時，幽默的使用能打破僵局，緩解人際中的對峙氣氛。
(三)保證信息準確無誤的技巧
l.核實(validating)
證實自己是否準確理解對方所要表達的信息的方法。它包括仔細聆聽對方并觀察對方的非語言表現，可用重述、改述、澄清等方法從對方那里了解及判斷自己聽到的或觀察到的信息是否準確。
2．小結(summarizing)
是以簡單的、概括性的方式將談話的內容進行總結以證實內容確實無誤的方式。
3．傾聽的技巧(1istening)
傾聽并不單純是將別人的話聽到而已，還包括注意對方的詞語選擇、注意其音調、流暢程度、選擇用詞及各種非語言的表現，傾聽是將“整個人”參與進去，并試圖理解溝通過程中所要傳達的所有信息。
根據心理學家的統計證明，人說話的速度是每分鐘120～180個字，而人的思維卻是它的4～5倍。一般對方的話沒有說完，聽者可能已經了解了其含義，在這種情況下，可能會出現心不在焉的下意識表情或動作，但實際上可能沒有完全了解對方的含義。因此，溝通過程中為了盡可能準確地理解對方所表達的所有信息，應注意以下傾聽原則：①準備花時間耐心地傾聽對方的談話；②集中注意力，保持眼神的交流，以虛心的態度與對方交談；③不打斷對方的談話；④不要急于作出判斷；⑤注意對方的非語言表現；⑥仔細體會弦外音；⑦用心地傾聽對方的交談，并主動作出反應或回饋。
第四節 護患溝通
對護士來說，溝通是護理實踐中的重要內容，有著特殊的工作含義。護患之間的溝通及相互作用是產生護患關系的基礎及必要過程，而一定的護患關系總是體現在護患的溝通及相互作用中。護士只有運用良好的溝通技巧，才能取得服務對象的信任，從而獲得有關服務對象的全面的信息，并以此為依據，為服務對象制定個體化的護理計劃，以滿足服務對象生理、社會心理、精神文化等多方面的需要，促進服務對象早日康復。
一、護患溝通的概念
護患溝通(nurse-patient communication)是護士與服務對象之間的信息交流及相互作用的過程。所交流的內容是與服務對象的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望及要求等方面的溝通。
二、護患溝通的目的
1．幫助建立一個相互信任、開放性的護患關系，為實施護理創造良好的人際工作環境。
2．全面了解服務對象的情況，收集有關信息，為服務對象的護理提供充分的依據，促進服務對象的康復。
3．與服務對象商討有關的健康問題、護理措施及護理目標，取得服務對象的合作，鼓勵服務對象的參與，與服務對象共同努力，達到護理目標。
4．向服務對象提供有關的健康知識及相關信息，幫助服務對象預防并發癥，并努力提高服務對象的自我護理能力。
5．向服務對象提供有關的咨詢及心理支持，促進服務對象的身心健康及全面康復，提高護理質量。
三、護患溝通的特征
1．專業性、目的性、工作性的溝通，有特定的內容及要求。
2．溝通信息涉及服務對象的健康及生命的安危。
3．溝通渠道多，涉及范圍廣。不僅涉及護患溝通，也涉及護士與服務對象家屬、護士與醫生及其他的健康工作人員的溝通。溝通的內容涉及服務對象身心康復的各個方面。
4．在溝通時需要護士應用護理學、社會心理學、人文學、醫學等知識與服務對象溝通。根據服務對象的年齡、文化程度、社會角色等特點來組織溝通的內容，并采用相應的溝通方式。
5．信息的溝通有時涉及服務對象的隱私，具有一定的法律及道德意義。
6．需要護士以服務對象為中心，對服務對象尊重、信賴、坦誠、同情、理解及關懷。
四、護患關系中常用的溝通技巧
(一)治療性的會談技巧
1．治療性會談的概念治療性會談(therapeutic communication)
是護患雙方圍繞與服務對象健康有關的內容進行的有目的性的工作會談。要求護士對會談的時間、地點、目的、內容及形式進行認真的組織、安排及計劃，并實施好計劃，評價會談的效果。
2．治療性會談的過程
(1)計劃與準備會談階段：包括：①全面了解服務對象的有關情況；②明確會談的目標；③設定具體的會談內容，并列出提綱，使會談能緊扣主題；④準備好會談環境，提前通知服務對象會談時間，使服務對象在良好的身心條件下會談。
(2)開始會談：與服務對象會談開始時，護士需要：①有禮貌地稱呼服務對象，使服務對象有相互平等、相互尊重的感覺；②主動介紹自己，告訴服務對象自己的姓名及職責范圍，使服務對象產生信任感；③向服務對象介紹會談的目的，會談所需要的大概時間；④創造一個無拘束的會談氣氛；⑤幫助服務對象采取適當的體位。
(3)正式會談：在相互熟悉之后護士需要：①根據會談的目標及內容，應用會談技巧，提出各種各樣的問題；②以特定的會談方法向服務對象提供幫助；③觀察服務對象的各種非語言表現；④可以應用沉默、集中注意力、引導會談方向、核實等溝通技巧以加強會談的效果。
(4)結束會談：一般會談結束時需要：①讓服務對象有心理準備，如護士對服務對象說“我們今天只有5分鐘的談話時間了”等；②盡量不要再提出新問題；③簡要總結會談的內容；④對服務對象表示感謝，并安排服務對象休息；⑤必要時預約下次會談。
3．會談時的注意事項
護士在會談時需要：①對服務對象有同情心、責任感，關心服務對象；②尊重服務對象的人格，對服務對象稱呼得當，語言措辭得體；③尊重事實，實事求是；④善于體諒服務對象；⑤會談時注意緊扣主題；⑥盡量少用專業詞匯；⑦應用人際溝通技巧；⑧注意服務對象的非語言表現；⑨注意會談內容的保密；⑩仔細做做好會談記錄。
(二)日常護患溝通技巧
溝通技巧在護理實踐中應用非常廣泛，在對服務對象的評估、咨詢、健康教育、護理實施、護理評價等幾乎所有的護理環節中都需要護士應用溝通技巧，因此，護患溝通貫穿日常的護理工作的每個部分。日常護理中，護士應注意從以下幾個方面應用溝通技巧：
1.設身處地地為服務對象著想，理解服務對象的感受，體諒服務對象
生病及住院后服務對象及家屬面臨巨大的壓力，特別當服務對象疾病比較嚴重時，甚至是一種很恐怖的經歷。服務對象會有一系列的心理及行為表現，如情緒易激動，對周圍的一切很敏感，也常從護士的言語、行為及面部表情等方面來猜測自己的病情及預后。因此，護士良好的、支持性的、明確的溝通技巧可以幫助服務對象度過這段痛苦的經歷。如果護士能理解服務對象的感
受，會減少服務對象的恐懼及焦慮。反之，如護士對服務對象漠不關心，會使服務對象產生不信任感，甚至敵意。
2．尊重服務對象的人格，維護服務對象的權利
在日常護理中，應該將服務對象看成一個具有完整生理、精神、社會需要的綜合體。在與服務對象溝通的過程中，注意維護服務對象的自尊及人格，對服務對象說話時語氣要溫和、誠懇，并盡量鼓勵服務對象談出自己的想法，對服務對象提出的問題切忌使用審問的口吻，防止不耐煩地打斷服務對象或粗暴地訓斥服務對象。
3．對服務對象的需要及時作出反應
在一般情況下，護患溝通都傳遞了當時特定環境下的需要及信息。護士一定要對服務對象所反映的信息或非語言的信息及時作出反應。這樣不僅可以及時地處理服務對象的問題，滿足服務對象的需要，而且使服務對象感受到關心、溫暖及重視，促進了護患關系。
4．隨時向服務對象提供有關健康的信息，并進行健康教育
護士應在護理實踐中，隨時發現機會，向服務對象提供健康信息及教育。如服務對象即將面臨痛苦的檢查或治療，會出現焦慮、恐懼及不安的感覺，護士應仔細觀察服務對象的表現，及時向服務對象提供信息及指導。對一些長期住院、傷殘、失去工作或生活能力的服務對象，容易產生灰心，有些人可能會產生輕生的念頭，并經常出現如角色強化、角色缺如等角色障礙。護士應經常與此類服務對象溝通，及時了解服務對象的情感及心理變化，并應用相應的社會心理學原理為服務對象提供護理，幫助他們盡快康復，或盡量作到生活自理，達到新的心理平衡，使服務對象在有殘障的情況下有良好的生活質量。
5．對服務對象所提供的信息保密
有時為了治療及護理的需要，服務對象需要將一些有關個人的隱私告訴護士。護士在任何條件下，都要保證對服務對象的隱私保密。除非某些特殊的原因要將服務對象的隱私告訴其他人時，也要征得服務對象的同意。如果服務對象的隱私對康復沒有影響或幫助，絕不應向其他人擴散或泄露服務對象的秘密。
(三)特殊情況下的溝通技巧
在護理工作過程中，會碰到各種各樣的服務對象，每個服務對象所患的疾病不同，個人的經歷、文化背景、宗教信仰等也有一定的差異，服務對象患病后的表現千差萬別，即使有時患相同疾病的人，患病后也有不同的表現方式。有些服務對象會出現一些特殊的反應，需要護士應用溝通技巧，靈活地與此類服務對象溝通。
1.憤怒者
護士有時會面對一些憤怒的服務對象，他們要求苛刻，稍有不滿就會發脾氣，憤怒地指責別人，有時會無端地仇視周圍的人，甚至會出現一些過激行為，如拒絕治療護理，大聲喊叫，拔掉輸液管或破壞治療護理儀器，不斷地指使護士立刻為他提供各種檢查及護理。
面對這種服務對象，護士可能會失去耐心，或被服務對象的過激言辭或行為激怒，或者盡量回避。一般服務對象憤怒都有一定的原因，多數情況下不是服務對象無端地指責護士或其他醫務人員，而是服務對象知道自己患了某種嚴重的疾病，感受到了身心的痛苦，以憤怒來發泄自己的害怕、悲哀、焦慮或不安全感。此時護士溝通的重點是對服務對象的憤怒作出正面反應，視服務對象的憤怒、生氣為一種健康的適應反應，不要對服務對象采取任何個人的攻擊性或指責性行為，盡量為服務對象提供發泄的機會，讓服務對象表達及發泄自己的焦慮及其他情緒。應用傾聽技巧了解服務對象的感受及憤怒的原因，對服務對象所遇到的困難
及問題及時作出理解性的反應，并及時滿足服務對象的需要，減輕服務對象的憤怒情緒，使服務對象的身心恢復平衡。
2．要求太高者
此類服務對象對別人要求很高，對周圍的一切抱怨。護士應該理解服務對象的行為，一般過分要求的服務對象可能認為自己患病后沒有得到別人足夠的重視及同情，從而以苛求的方法來喚起別人的重視，特別是長期住院的服務對象更是如此。此時護士
應多與服務對象溝通，并仔細觀察服務對象的表現，允許服務對象的抱怨，對服務對象的合理要求及時作出回應。有時可應用幽默或非語言的溝通技巧讓服務對象感受到護士的關心及重視。對一些無理要求或抱怨的服務對象，如果沒有特殊的原因，護士在對服務對象表示理解的同時，要對服務對象的不合理要求進行一定的限制。
3．不合作者
此類服務對象表現為不遵守醫院的各項規章制度，不愿與醫務人員配合，不服從治療等。由于服務對象不合作，護患之間可能會產生矛盾，有時會使護士感到沮喪。
此時，護士應主動與服務對象溝通，了解服務對象不合作的原因，使服務對象更好地面對現實，積極地配合治療與護理。
4．悲哀者
當服務對象患了絕癥，意識到將永遠失去自己所熱愛的生活、工作、家庭、地位及寶貴的生命，或服務對象遇到較大的心理打擊時，會產生巨大的失落感，出現沮喪、哀傷等悲哀反應。服務對象可能在行為上有哭泣或退縮，愿意自己獨處或希望有一個自己信任及喜歡的人留在身邊。護士可以鼓勵服務對象及時表達自己的悲哀，允許服務對象獨處。應用溝通中的鼓勵發泄、傾聽、移情、沉默等技巧對服務對象表示理解、關心及支持，盡可
能地陪伴服務對象，使服務對象及時度過悲哀心理，恢復平靜。
5．抑郁者
此類服務對象一般是在承受了診斷為絕癥或其他原因后出現抑郁反應。服務對象行為表現為漫不經心，注意力不集中，說話慢、反應慢。護士在與服務對象溝通時，應盡量表示體貼及關懷，以親切、和藹的態度，簡短地向服務對象提問。及時對服務對象的需要作出反應，使服務對象感受到護士的關心及重視。
6．病情嚴重者
在服務對象病情嚴重或處于危重狀態時，護士與服務對象溝通時應盡量縮短時間，避免加重服務對象的病情。對意識障礙的服務對象，護士可以重復一句話，以同樣的語調反復與服務對象交談，以觀察服務對象的反應。對昏迷服務對象可以根據具體情況適當增加刺激，如觸摸服務對象，與服務對象交談，以觀察服務對象是否有反應。
7．感知覺障礙者
有聽力或視力等感知覺障礙的服務對象，護士與服務對象的溝通可能會出現一些困難或障礙。因此，護士應學會與此類服務對象的溝通。如對聽力障礙的服務對象，護士可以應用非語言的溝通技巧如面部表情、手勢，或應用書面語言、圖片等與服務對象溝通。對視力障礙的服務對象，護士可以用觸摸的方式讓服務對象感受到護士的關心，在接近或離開服務對象時要及時告知，不要使用服務對象不能感知的非語言溝通。
五、護理工作中常見的溝通錯誤
在護患溝通過程中，不當的溝通技巧會導致信息傳遞途徑受阻，甚至產生信息被完全扭曲或溝通無效等現象，從而影響或破壞護患關系。因此，護士應盡量避免以下不良的溝通
方法：
1.突然改變話題
在溝通過程中如果直接或間接地利用無關的問題突然改變話題，或轉移談話的重點，會阻止服務對象談出有意義的信息。
2．虛假的、不恰當的保證
有時當服務對象表示對病情、治療或護理的害怕或焦慮時，護士為了使服務對象高興，而說一些膚淺的寬心話，給服務對象以虛假的保證。如服務對象擔心自己的手術能否成功時，護士不是了解服務對象擔心的問題是什么，而是用一種輕松的口氣對服務對象說“當然會成功”：這樣的回答，使服務對象不愿意或無法將自己真實的感受表達出來，服務對象感覺護士并不理解他的感受或對他的感受漠不關心。
3．主觀判斷或說教
在溝通過程中使用一些說教式的語言，并過早地表達自己的判斷，使服務對象沒有機會表達自己的情感，或覺得自己象學生一樣在接受老師的教育。如護士對服務對象說：“如果是我，我會如何”，使服務對象感覺自己的感受對護士毫無意義，會停止與護士的溝通。
4．信息發出的量及速度
超載人患病時，由于身心的不適，會對溝通過程中的信息接
受能力下降，而護士有時在工作繁忙的情況下，會急于求成，特別是在進行健康教育時，速度太快，信息量太大，會影響教育的效果。
5．言行不一
護士的語言及非語言信息表達不一致，會使服務對象產生誤解，或從護士的表現來猜測自己的病情，而產生護患溝通障礙。
6．急于闡述自己的觀點，過早地作出結論
護士如果在溝通中沒有經過思考很快對一個問題作出回答，會阻斷服務對象要表達的感情及信息，無法表達真正困擾他們的問題及感覺，將使服務對象有孤立無助、無法被理解的感覺。
7．過度發問或調查式提問
指對服務對象持續提問，對其不愿討論的話題也要尋求答
案。這會使服務對象感到被利用和不被尊重，而對護士產生抵觸情緒。因此，護士應該注意服務對象的反應，在服務對象感到不適時及時停止互動，避免對服務對象采用調查式的提問，如“告訴我你媽媽去世以后，你是如何看待她的”等。
六、促進及培養護士的溝通交流技巧
良好的溝通交流技巧是護士的一種基本技巧及能力，需要從以下幾個方面注意培養護士的溝通技能：
1．管理階層進行有關護理工作中的人際溝通訓練，如舉辦護理中的溝通技巧學習班或進行相關的訓練，使護士掌握有關的溝通技能，做好良好的護患及其他專業性的人際溝通。
2．護士個人應注重人際溝通，特別是培養自己的人際溝通技巧，重視人際關系在護理中的重要性，注意疏導及控制自己的不良情緒。
溝通既是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術，是護理工作中的一個重要的環節。良好的溝通技巧，可以建立護理中的良性人際關系，使護理士作在友好的氣氛中進行。護士應通過有效的護患溝通，發展及促進良好的護患關系，及時滿足服務對象的身心需要，使服務對象真正接受科學的、整體的、全方位的現代護理。
